【酒店管理】客房满意度

在酒店行业,人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到,在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中,干净整洁位列第一。事实上,一家酒店是否干净、是否整洁并不能只看这家酒店的家具上面有没有灰尘,地上有无垃圾,还有更多的因素会影响到客人对酒店洁净程度的认识。具体包括以下几个方面:

一、 酒店客房的气味

应该说,客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不允许有霉味,也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味,而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈、刺鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应,因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。

二、 前一位住店客人留下的痕迹

酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净程度认识的最重要因素之一。刚入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾经在此处居住过的物品。一般来说,最令酒店客人反感的痕迹包括:留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝,走道里零乱摆放的客房送餐盘,有污渍的地毯和布草、抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。

三、 酒店员工的态度和工作效率

一家酒店的员工,尤其是其管家部、工程部、以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说,客人只要看见酒店的员工在不停地清扫公共区域,他们就会很自然地觉得这家酒店十分洁净。而且酒店员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。

四、 酒店设备的维护

住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损,而且维护得当。即使某个设施设备有故障,也应该在最短的时间内修好。否则,即使客房表面上再干净,客人还是会觉得不舒适,而使其满意度受到影响。

五、 客房的装备优良

入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、实用。尤其是在客房的工作区域,照明效果好、易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外,适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。

六、 酒店本身的历吏

一家酒店及其设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没有多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得,破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店不洁净的信息。
七、 照明
住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙镜上方或者四周有明亮的照明。尤其是工作区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光,不仅可以使客房显得更加干净明快,还可以令客人感到心旷神怡。

八、 客房的色调
吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言,酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色,而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。
九、 客房设施的实用性
酒店客房的各种控制开关或者其它的设施应该易于理解和使用。这在照明和温度的调控方面尤为重要。尽管酒店的客人希望酒店的各个区域都干净整洁,而且保养良好,但是酒店客房的状况仍然被列为其住店期间十分重要的方面。而在客房里面,地毯清洁的重要性则往往被摆在第一位,其次是床单、床罩、毛巾、家具以及廊道的洁净。
为了使客房做到洁净整齐,下面的几个基本要求必须达到:
* 使用清淡的混合香型空气清新剂
* 地毯看上去如同新的一样,无污渍和无污点
* 使用干净、图案宜人的床罩和床单
* 常用的布草干净、清新
* 采用清雅、中性的房间配色方案
* 镜子和窗户明亮
* 各区域的照明效果好
* 垃圾桶必须倒空并装上垃圾袋
* 电话上无灰尘或泥垢
* 抽屉、衣橱里无垃圾、灰尘以及前
一位客人留下的物品等
* 椅子与写字台在颜色、款式和高度上配套
* 安装干净、闭合完整的窗帘
* 所有用品及设施完好无损
* 无臭虫或害虫
* 配备有安全的熨斗及熨衣板

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