某天下午四点，某酒店前台人员接到7015房间客人电话，说房间电视不能看了，申请换房。酒店工程人员接到电话报修马上到达7015房间查看，发现液晶电视屏左下角出现两块凹陷，不仔细看，察觉不到异样。只有打开后才会发现已经不能正常播出影像。从现状看，疑似人为损坏，硬物抛砸所至。当酒店方面告知客人，电视是非正常损坏，客人咆哮不已，并坚称昨天下午入住后就没有看电视，刚打开发现是坏的，才告知前台申请调房。电视损坏原因尚未查清，客人已到前台进行了调房，并且顺利通过。
事情至此，酒店管理人员却没有干预，而是直接上报总经理。经过查阅入住记录，问及上一位客人入住退房检查时电视是否完好，客房经理却不能确保，领班也说没有查看电视。后补充调查，才从当值服务员处得知，插卡清扫时电视正常。
调查到此，种种迹象表明是欲调房客人所为。次日客人退房，仍然不承认是其所为，并虚张声势要报警，之后客人急于脱身便又找理由说赶火车。酒店方面考虑到是常客入住，且该客人经常连房，会给酒店带来长期效益，屏幕修理金额也不是太大，最后不了了之，放客人离开。
【解析】
此案例突显了酒店管理中存在的几个漏洞，需要在以后工作中给予重点关注。
1、 查房漏洞。退房查房对电器设备经常忽略，只是重点关注房间食品的消耗。记得在电视和电脑还非常贵重的时候，还发生过大头电视的内芯或电脑主机里的零件被拆掉带走的案例。如今,虽然酒店的电视都改为了液晶电视，加上物质丰富了，类似上述案例发生的几率很小，但是客人醉酒或客人之间打闹也是容易毁坏电器设备的，甚至有可能带走机顶盒的智能卡。因此，退房查房时打开电器设备检查完好性的工作不容忽略。
2、 调房问题。客人调房原因是否合理，需要酒店人员进行界定后再与总台沟通决定是否调房，而不是客人到总台说个原因就可以轻易的调房，这个流程是不能简化和省略的。
3、 现场解决的重视度不够。客房内设施设备、布草家私等损坏后，应该在第一时间在原发地点解决，而非更换场所，以此避免一些狡猾的客人推脱责任。
4、 客人了解不足。客人出现损坏酒店物品等问题，我们第一时间应该先了解客人的相关资料，有助于我们酌情甄别实际情况来处理。
总之，处理这类棘手问题时，一要看到眼前酒店的利益损失，二要考虑酒店长远的收益。在无法掌握确凿证据，又模棱两可之时，我们只能眼光放远，谋划长远收益，而非强行获得目前收益，做捡芝麻丢西瓜的事情!事实上，完善操作流程并严格执行才是杜绝问题产生之根本。
