【酒店管理】饭店服务人员必知的八个推销技巧

营销是我们饭店服务工作中的重要一环,能熟练掌握并运用推销技巧,对于酒店和员工都将得到丰厚的回报。
  一、在餐厅工作中我们可根据用餐者身份及用餐性质,进行有重点的推销
  顾客来自四面八方,地区不同、信仰不同、目的不同,他们的要求总会有所差别。因此,服务员应当在了解情况的基础上,适时、有目的地推荐菜肴和饮品。如顾客是慕名而来,应重点推荐本餐厅风味菜、特色菜;如顾客有一定用餐标准,可推荐一些味道可口、高低价食品搭配、总餐费合适的菜肴;对餐厅的常客应主动介绍当天特色菜,使顾客有新鲜感。又如向南方和北方顾客推荐的菜肴应有所区别,北方顾客一般喜欢油多色深的菜肴,南方顾客较喜欢清淡生鲜的菜肴。欧美顾客一般喜欢用肉类、禽类等菜肴;阿拉伯地区的顾客,更喜欢牛、羊肉类的菜肴。若客人急于赶乘飞机、车船,服务员可向其推荐熟食、半熟食品,节省客人用餐时间。
  一般来说,家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色,这时,我们就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好,又能品尝独特风味,达到了客人在酒店就餐既排场又实惠的目的。
  而对于谈生意的客人,我们则要掌握客人摆阔气,讲排场的心理,无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档,这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时,我们还要为其提供热情周到的服务,使客人感到自己受到重视,在这里吃得很有面子。
  二、选准推销目标
  在为客人服务时要留意客人的言行举止。
  例:一般外向型的客人是我们推销产品的目标。外向型的客人话多,人也爱动,喜欢问这个菜味道怎么样,那道菜别的客人点得多不多,对于这样的客人我们应给予肯定性回答,同时建议其试点。
  要是接待有老者参加的宴席,则应考虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销,要选择健谈的客人为推销对象,并且以能够让老者听得到的声音来推销。这么一来,无论是老人还是其他客人都容易接受我们的推销建议,有利于推销成功。
  三、运用语言技巧,达到推销目的
  语言是一种艺术,不同的语气,不同的表达方式会收到不同的效果。
  服务员在推销过程中,要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起客人的兴趣和食欲。
  推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应进行强迫推销。推销时应注意,绝不允许采用命令式语言,以免损伤顾客的自尊心。还应注意,如果客人没有主动提出,餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人,以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。客人没主动要酒类表,服务员可建议客人喝点什么酒。
  当我们向客人推销饮料时,有三种不同的询问方式;
  一是:请问您需要来点酒水饮料吗?
  二是:请问您用什么酒水饮料?
  三是:请问您用白酒、啤酒,还是红酒饮料?
  可以看出第三种问法为客人提供了几种不同的选择,客人容易在我们的引导下选择其中一种。因此,第三种推销语言更有利于成功推销。在工作中灵活运用以上几种推销技巧,可大大提高推销效率。
  四、主动、及时询问顾客并提出合理建议
  在顾客点菜时,可及时向顾客建议增加其他菜肴。如中餐厅顾客点了荤菜,服务员可建议顾客增加素菜,若顾客仅点炒菜,可建议他们增加汤菜;顾客点了冷菜,可建议他们点用酒水。又如在西餐厅,顾客点了主菜,而没有配菜,服务员应及时推荐几种配菜,以供客人选择。顾客进餐过程中,服务员要根据顾客用餐情况主动询问,要善于利用各种推销机会。例如当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问,建议顾客添加几样菜。
  若顾客在西餐厅用餐时,主菜过后要向顾客递上甜品菜单,征询客人的意见。主动询问,及时关心,一方面使顾客感到自己受重视,另一方面也可达到推销的目的。凡事只有用心,才能超越。
  五、现场演示和让客人试尝推销菜肴
  在餐厅进行现场烹制表演是一种有效的现场推销形式,还能起到渲染气氛的作用。客人对色、香、味、形可以一目了然,从而产生消费冲动。还有一种推销形式是当顾客用过主菜之后,服务员推来带甜品的餐车询问顾客。现场演示推销要求餐厅有良好的排气装置,以免油烟污染餐厅,影响就餐环境。还应注意特菜或甜品的制作必须精致美观。
 一些餐厅推销菜肴新品种时,采用让顾客试吃的方法促销。服务员用餐车将菜肴推到客人桌边,先让客人品尝,如喜欢就现点,若不合口味就请顾客点其他的菜肴。这既是一种特别的推销方法,也体现了良好的服务。
  六、结合膳食和服务加强酒水推销
  酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时,服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择;在西餐厅,特别是扒房一类的高级西餐厅,顾客入座后,服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。中餐厅可根据顾客的不同国籍推销酒水,对于欧美顾客可推荐红、白葡萄酒;对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒;对于国内顾客可较全面地介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。
  七、适时向顾客推荐饭店的其他服务项目
  当用餐顾客向服务员问及饭店服务设施等情况时,服务员应利用机会向顾客介绍饭店的健身房、多功能厅、歌舞厅等,建议顾客闲暇时可去这些地方。如饭店举办大型演出活动或推出美食展卖活动时,服务员也应利用机会向顾客多作宣传。
  八、树立全员推销意识
  全员推销是指餐厅每位员工都把自己看成是餐厅的推销员。营销工作不仅仅是一个部门或几个人的工作,而要贯穿于整个餐饮经营始终。全员都应树立起“服务即推销,推销即服务”的思想。比如服务员要注意仪表仪容,要使用礼貌用语,微笑待客。主动招呼客人对顾客有很大意义,营销员、服务员都应熟悉菜肴原料、制作方法和口味等,特别是一些有典故的菜肴还要知其含义。此外服务中做到走路轻、说话轻和动作轻,等等。总之要清醒地认识到,营销工作是长期和日常的一项工作,绝不能看作是一个阶段性的、临时性的突击任务。