一天中午11时45分，在酒店附近单位工作的孙先生来到酒店西餐厅用餐，当时离餐厅用餐时间还有15分钟，于是餐厅咨客在讯问客人是否吸烟后，将客人带至花园厅，并告诉客人12:00准时开餐，孙先生坐在餐桌旁喝过一杯水后，起身走到了自助餐台前，这时孙先生的两位同事也来到了西餐厅，看了看自助餐台后便说：“你们这没什么东西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前说：“我们的主食还未上齐。”“都11时50分了，还没上齐，你们让客人吃什么啊？”客人明显不满了。孙先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐了，你们怎能这样对待来吃饭的客人呢？”咨客忙解释：“对不起，各位稍等一会儿，可以先拿点水果吃。”客人更生气了：“我们是来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！”
思考：
1.咨客的哪些做法值得赞扬？哪些地方有待改进？
2.面对像孙先生这样的客人，餐厅的员工该如何提供服务？
分析：
好的地方：咨客按照程序客人是否吸烟、告知客人开餐时间以及在客人表示不满后能够及时地应对：“对不起，各位稍等一会儿，可以先拿点水果吃”值得称赞。
值得改进的地方：主动性欠缺，该服务员仅仅是告知了义务，即“主食未上齐，您可以先拿水果吃”，而不是让客人落座，主动询问客人想吃点什么，表示可以帮忙跟催厨房或者是主动向客人提供汤或食物，让客人边吃边等，另外，午餐水果一般是在饭后吃，让客人先吃水果，客人肯定不悦，事实上，客人的要求同酒店的制度往往会有冲突，如案例中酒店规定12时准时开餐，客人提前15分钟到场并要求马上上齐食物，这种情况在实践中经常出现，因此，酒店一方面应对客人进行有效通知和提示，另一方面要做好相关准备，既要准备好应对的小吃、点心、上汤、饮料等，也要对服务人员开展相应的培训。
（客人利益角度）在面对这样的客人时，作为餐厅的员工要多站在客人的角度思考，充分考虑客人利益，在制度规定和客人要求中寻求彼此都能接收的做法，因此就要求员工发挥主动性，根据情况灵活处理。
（服务主动性）客人虽然知道12时开餐，但是由于自身饥饿和长时间等待的原因而发怒，这时服务员要上前主动询问客人的需求，或者是主动先送上汤或一杯饮料，让客人稍作休息。同时也可以在客人的注视下，多去厨房跟催一下，让客人明白酒店员工是在为其着想，客人的情绪就会平静下来。
