有人说,“如果人力成本上涨20%,酒店将全行业亏损”,酒店已沦为比高科技还难的行业,用人成本高,留人难。

前台人均年支出:

3000元/月*12月=3.6万

培训、招聘、福利、及隐性成本 >5万/年

前台人力占比:

开元曼居:11/56=18%

锦江都城:8/35=23%铂涛麗枫:11/48=23%亚朵:14/45=31%富驿:7/33=21%云魔方:5/16=31%

前台+客房>50%人数

客房常规1人配10-15间,已到极限。

那么,如何解放“前台”人力?且看各位老总有何高见吧!

傅全勇 | 开元酒店集团CIO:

一、岗位模糊化,培养多面手,身兼数职,然后拿1.5甚至1.8个人的工资,酒店很多事情都是流程化的标准程序,没什么问题。

二、内部流程简化,尤其是后端岗位,例如行政财务等。同时包括对客流程,想办法把4步变成2步,把5分钟变成3分钟。但是服务品质不能受损,特别是高端酒店的前厅和餐厅等,酒店的本质还是服务。

三、用科技引导客户改变行为,使部分客户自己完成一些本来由酒店工作人员做的事情,例如支付选房,店内自助服务等。另外一个就是利用科技把一部分工作前置,酒店能够预知客人的需求,从而实现合理调配人力资源。

王小月 | 富驿酒店集团VP:

酒店的下个十年是什么样的,每个酒店人都有自己的畅想,我个人认为技术绝对不是终极目标,而是服务手段。我们今天谈各种新技术,智慧酒店的各种构想,他们有个前提应该是能让客人有更好的体验,而不仅仅是引导客人去适应新时代。

我认为酒店最重要的部分还是服务,这也是酒店区别于公寓或者短租产品的重要价值点。所以我觉得并不应该提倡把一个酒店的所有服务都变成自助。当我们仅仅从成本的角度出发来节约人力的时候,酒店只能降低自己的品质和档次,我认为解放人力最大的价值点在于被解放出来的人力应该为酒店创造更大的价值。

无论是配合特色服务,结合场景营销,都可以为酒店带来更加个性化的特征。

顾林 | 亚朵酒店集团运营VP:

不可否认,如今酒店行业已经进入互联网时代,但是作为亚朵酒店来说,我们第一要考虑的还是“客户体验”!从客人进门到步入房间,宾客关系、前台、奉茶等人员缺一不可。

首先,亚朵是一个有温度的酒店,人是温度的制造者;我们可以给客人提供自助check in等设备作为一种选择,但不限于只有这一种方式;在技术方面,我们不断对PMS系统进行优化,来减少前台客人的等待时间;我们对客人充分信任,在离店办理中几乎无停留。

不仅仅是亚朵,我觉得酒店的本质是要做有温度的服务,因此我们的视角是首先评估宾客感知度。亚朵宾客满意度,2014年,全年,2015年Q1,我们的网评数据,在目前的中档酒店里面,亚朵是最高的。我们的会员二次有效率超过40%。我们ADR远超同类酒店。把员工看成成本中心,还是利润中心的问题,视角不同,做法就不同。

伍国柱 | 街町酒店CEO:

酒店是人员密集型行业,我认为未来的趋势不一定在于减少人,更多的是着眼于提升服务价值。目前人都在重复机器能够完成的流程性工作,未来人应该更多做机器完不成的事情。打散目前的整个流程并且重新拆分组合,让客人主动成为流程的一部分,让更多客人参与进来,淡化服务和被服务的角色观念,更注重情感方面的沟通和共鸣,我觉得是可以探索的。

我们算是国内比较早的尝试这方面的酒店,虽然行为习惯的引导和技术创新需要过程,但不怕慢,只要往前走,总会到达。

李予恺 | 锦江都城集团COO:

增加客人与酒店互动、参与感和社群化、减少人力成本势在必行!

陈熙慧 | Borabora CEO:

一、“酒店如何解放人力”方法总结:

一专多能:基于流程化的标准程序,培养多面手。如接待不仅是接待,可以收银、可以承接销售职能;

流程简化:服务品质不受损的前提下简化对客流程;

善用人力:如提供比劳务公司稍高的佣金鼓励员工休息日回岗;

人力共享:连锁酒店可区域共享维修、销售等人力资源;

管理效益:如调整波峰、波谷期人员排班和配比;

技术升级:引导客户自助服务,让部分工作前置,预知客户需求;

架构重组:把酒店拆成有商业模式的小公司,可以让员工创业、可以让商业空间有更多发挥,如大堂、早餐厅和前台可以合并成大堂营业部,由员工自行进行商业的运作,酒店除了给予基本的工资保障,其余商品售卖、升级销售等都可以由员工自行进行业绩收入分配;

后端创新:客房服务通过移动房控软件的支持员工合理工作安排来优化工作流程,提高效率,打造新常态SOP;

分享经济:一定的培训认证基础下运用附近周边的兼职员工,通过开发使用相应的APP,使得供需双方能方便地沟通确认,有可能达到更好地利用社会资源实现双赢。

二、“酒店如何解放人力”观点总结:

创造价值:最大的价值点在于被解放出来的人力应该为酒店创造更大的价值。无论是配合特色服务,结合场景营销,都可以为酒店带来更加个性化的特征;

客户体验:第一要考虑的还是“客户体验”,酒店的本质是要做有温度的服务。可以给客人提供自助check in等设备作为一种选择,但不限于只有这一种方式;

服务提升:未来的趋势不一定在于减少人,更多的是着眼于提升服务价值。目前人都在重复机器能够完成的流程性工作,未来人应该更多做机器完不成的事情;

智能运用:智能化自助式移动设备的引入,在星级酒店可以员工降低劳动强度,扁平化业务流程,提升客户满意度,但不一定省人;

极客文化:从简单机械的前台办理工作流程中脱离出来,却要了解更多智能化设备的使用并为客人提供引导及帮助,所以前台不仅仅是前台,也是一名极客;

流程精简:节约成本并不是降低人力,而是减少沟通成本,精简流程,将低效且无价值的工作交给机器代替。把一个工作单位碎片化,对于标准可复制的工作交由机器完成;

应用场景:产品虽然重要,但实际应用场景更重要,前台员工的激励体系最重要,落地执行有多难。同样客户到前台有多少种对话场景?当然,我不是说自助不好,从前端解决问题是好事,但是核心问题是没有把场景想全;

市场差异:经济型和高星级的市场细分是不同的,很多高星级的细分市场,经济型的做不了,很多具体的场景与要求,没有人去处理,光靠系统是完成不了的,尤其是国内;

未来趋势:加客人与酒店互动、参与感和社群化、减少人力成本势在必行!