酒店管理 | 大堂副理经典案例

案例再现:
12:20,一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处,该男子看起来神智不清,口中还念叨着“观音菩萨,我快升天”之类的话语,幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。

处理过程:
1.保安员看到监控后在第一时间赶到了大堂后厅。大堂副理即吩咐保安员至大堂一角的西餐厅取一块旧台布将该男子身体包裹起来,立即撤离大堂并送至保安部值班室。
2.该男子在保安部值班室拳打脚踢且口中仍一直念叨“佛,菩萨”之类的话语。大堂副理立即将情况通报给酒店领导及相关部门,经领导同意报“110”处理。大堂副理请保安人员稳住该男子勿让其离开保安部,等待“110”警务人员前来处理,同时交待酒店大堂各岗员工勿对此事进行议论,若有客人问及则向客解释为“该客醉酒,酒店已将其送回客房休息”,对此作为统一口径回答。
3.大堂副理利用等待“110”警务人员到店的时间,试着同该男子沟通,该男子似乎越来越清醒,在胡言乱语中说出自己住在902房间,经查902为XXX ,安徽安庆人,于昨夜凌晨5:05入住。大堂副理立即同昨夜总台接待员联系,请总台接待员回忆昨夜给902客人开房的情形,其言902客人来开房时精神状况很正常。大堂副理又请接待员描述了902客人相貌、身材。接待员描述的902客人相貌,体形与此时在保安部的这位男子有几分吻合,为了进一步证实,大堂副理请保安部经理协助调出昨夜902客人人住时的监控录像,通过查看监控证实了该男子就是902的XXX先生。
4.“110”警务人员到店,大堂副理将刚才所了解到的信息一一向警务人员讲述,警务人员听后要求至902调查。
5.在保安部经理、房务部经理的陪同下,“110”至“902”查看,902房间有一个玉石做的观世音菩萨摆在床的正中间(该房为豪华大床房),之后发现办公桌上有一小袋粉末状物品及吸管等器具(很明显为吸毒用具)。警务人员查看了客人物品,包括证件及钱包、手机信息等,其中钱包内有较多关于带佛的东西及护身符之类,据警务人员透露其手机内信息都是关于佛教的东西,其言该客人可能因吸毒过量加之过度信奉佛教导致精神异常,警务人员离开902,并交待该房任何人不得进入,需保护现场。大堂副理同保安部经理、房务部经理亦退出该房。
6.警务人员至保安部对大堂副理及保安部经理、房务部经理言该男子需带至公安局再作调查并感谢酒店能在如此短的时间内提供重要信息帮助其抓获吸毒犯罪分子。
7.大堂副理表示酒店将全力配合警务人员对此展开调查工作,并对“110”及时赶到现场处理此事表示谢意。
8.“110”将该男子带离酒店后,大堂副理立即通知房务中心:该房保留现场,任何人不得进入,同时挂失该房门锁。
9.大堂副理至总台将客人吸毒、信奉佛教痴迷的信息录入客史并将其列入黑名单,并交待总台若902有访客至则告知该房已退并请其做好交班。
10.大堂副理分析此事件中的不足:保安监控岗位人员及楼层服务员发现不够及时,应在9层或在电梯内观察到异常就采取行动制止裸体男子出现于大堂。后大堂副理将此情况分别反馈给保安部经理、房务部经理。
11.将此案例记录于大堂经理日志以备查。

案例分析:

此案例属突发事件的一种,此类事件的特点是发生得较突然,负面影响较大。针对此类案例,现场管理人员既要有冷静的头脑,又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力,做到临危不惧,有勇有谋,胆大心细,在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量,做出全面果断的安排及部署,使酒店损失降到最小,使不良影响降到最低。
此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧台布裹住转移,最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份,为后来“11O”的调查提供了重要信息,缩短了时间,从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后,大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排,包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。最后大堂副理对此案件还做了总结,并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒,起到画龙点睛的作用,使整个事件处理趋近于完美。

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