交了一辈子的朋友，可能因为一件事情产生矛盾，从此就隔阂永存，日渐疏远，甚至分道扬镳，“你走你的阳关道，我走我的独木桥”。顾客也是这样，我们的服务多次让他感到满足，甚至得到他的表彰，但只要有一次不满意，就会对所有服务不满意。有数据表明：95％的顾客不满意不会投诉，只会停止购买；保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。数字最能说明问题，也最触目惊心。俗语说：台上十分钟，台下十年功。做好服务工作也是如此，就服务技巧而去服务，最多只能做个合格的服务员。要做一名优秀的服务员，则必须先打好翔实的基础功。所以，我的讲义将与服务最接近的内容放在最后，希望我的这种故意安排，大家能够明白。36个法则，将使您的企业在客服方面无往而不胜。
第1个法则： 客服好坏的决定权在一线员工。
我问一些饭店企业的经理：“你接触的顾客是所有顾客的百分之几？”答：“约5％！”我问他们的服务员：“如果必须在你和顾客中选择其一留下，你希望选择谁？”答：“我！”这两个问题，我从五星级的酒店问到大排档的服务员，从中餐厅问到西餐厅，基本上都是同样的回音符。经理的接触面，不及员工的1/20，因此，客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。
第2个法则：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。
服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。中国传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。
第3个法则：得罪顾客的员工是企业最大的成本。
我们知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么经营秘诀呢？在比尔盖茨的微软公司，如果拜访10位顾客只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位，很可能就被竞争对手挖了过去。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不得罪任何一位顾客。对于酒店行业来说，没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视不得罪每一位顾客。酒店的顾客绝对大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。
第4个法则：工欲善其事，必先利其器。
刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。那么，作为经理人，我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。
第5个法则：只有玉璞才能雕琢出玉器。
除了玉璞，我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。有一家书业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。她说，她们的员工之所以能有这个能耐，是因为她们在挑选业务员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训也没有用。我认为，酒店企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。
第6个法则：潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。
如果一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢？比如，不喜欢某个领导、同事或者顾客，就会出现：领导指导他怎么做，他想，我要你指导什么，就你行，我偏不按你说的做，结果把事情弄得一团糟；在和同事相互配合的过程中，明明需要他去协助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要让人家来请，要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动；在为顾客服务时，明明顾客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，干脆以后不来了。所以，在招聘时，首先要杜绝这种员工。
第7个法则：用最好的员工去训练。
员工招聘到了，要用最好的员工去做训练。有句古话：“取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下。”意思是说，向最好成绩的人学习，可以取得中等的成绩，向中等成绩的人学习，就只能取得下等的成功。用公司态度最好的员工为榜样，让他们介绍为什么要认真努力地的工作，用公司业务技能最好的员工传授业务技能，这是培训出最优秀员工的不二法则。
第8个法则：多熟悉顾客喜欢的一种知识。
刚才说到“取法乎上，仅得其中。”要达到青出如蓝胜于蓝，最有效的方法是什么呢？很多人说，学习、学习，再学习。但这还是不完全准确的。知识是无穷无尽的，人的生命是有限的，我们根本学不了太多的知识。因此，学习也要讲究针对性强。对从事服务工作的员工来说，我们要做到的是比任何一位从事服务工作的员工多熟悉顾客喜欢的一种知识。这里说的是“任何一位”，就是要求员工不仅要比本公司的员工更加努力，还要比别的公司的同行更加努力。
第9个法则：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。
说到学习，很多人联想到的就是要牺牲很多休息或娱乐的时间。其实任何学习都是以牺牲休息的时间来完成的。即使是学生，也是课前预习，课后温习和做题，而这些努力只有到了考核的时候，才能集中的体现出来。古人有说“十载寒窗，一举成名”。这些，都是说私下的努力要经过很长的时间才能体现出来。但我们每份私下的努力，会很快地就在公众面前表露出来，因为我们不是学子了，我们是即学即用。这一点我是体会很深刻的。说一个自己的小故事：《水煮三国》刚上市的时候，就上了广州购书中心销售排行榜。我买了一本。其中讲述了怎么样发挥个人的最大力量？就是要脱出“自己”的概念，利用一切可以利用的力量。明白这个道理的第一个月，我参加在肇庆某宾馆举行的一个大型会议，并负责一些书籍的发放—整整装满一辆卡车的书籍，要发到全省各地的办事机构，每个机构都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。要在报到的时候，让报到的人领走是不可能的。唯一的办法，就是送到这些人的车上，或住的房间。我通过咨询宾馆住客服务细则，知道宾馆有负责帮助宾客运送行李的义务。于是，根据报到登记本，迅速做了一份书籍发放登记表，分栏列出了“姓名、应领书本数、实领书本数、住房号、签字”细则，然后把书本总数交给服务台，耗时不到20分钟。而其他工作量比我少的同事，他们整整忙了两天，甚至还有人出了差错。各位，学习对我们来说是“磨刀不误砍柴工”。假如有一天你刚好看了一则关于食疗的书，刚好记住有一种餐品可以治什么病，刚好有一位顾客就有什么病，你于是向他推荐了那个餐品，这个顾客会永远记得你的。这一次的服务，你会在心里感觉要多精彩有多精彩。请记住：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。
第10个法则：更好，是成功的基础。
人，最怕的就是自满。骄傲自满是进步的最大阻碍。也许有人要说，相对于某某事来说，我比谁做得好，我是做得最好的。真的吗？真的有最好的吗？我想，一部分人还是会肯定地说：有。古代有“状元”，当代有“冠军”。请问：状元和冠军就是最好的吗?不是。奥运会冠军年年都有更新，世界记录每年都会有一些更新，高考冠军也没有一个是科科第一名的。这就说明，还有人可以比冠军更好。那么，是不是每科都是满分，就是最好呢？也不是，因为让不同的考官出题，同一个人不见得还能拿满分。知识每天都在更新，今天的冠军不一定明天还能拿到冠军。况且，名驹跑不过名车，名车跑不过飞机，飞机跑不过飞船。当我们跞出局限的圈子，就会发现有很多值得一时自满的，其实都太渺小了。只有不断学习和总结经验，使自己每天都有进步，这就是最好的。
