酒店前台的工作内容到底包括什么?

前台的内容其实很多,由于本人从事五星级酒店,那就简单聊聊五星级酒店的前台。

1.你得保证一个正常的良好的精神面貌和仪容仪表,并且看到客人会问好,最好面带微笑。

2.上班前跟上一个班次交接,交接上一个班次留下来需要这个班次跟进的问题或者注意事项,或者开前厅部班前例会,得知当日一些特殊客人,包括VIP以及有投诉的客人。

3.需要交接现金的酒店还要点现金

酒店前台

3.登录个人账号进入酒店管理系统,准备接待客人。

4.为客人办理入住流程:看到客人先问好——比如”请问有什么可以帮您”——如果办入住,根据预定名字或者确认号查询预定——查到预定以后先看有没有其他部门的留言(比如有的客人需要付上次入住的洗衣费用或者有的客人来之前已经有快递到了保存在礼宾部,这些都需要在客人办理入住的时候提醒客人的)——没有留言的话,和客人确认此次入住房型、入住天数、付费方式、是否包含早餐或者其他优惠以及客人的特殊喜好,确认无误后开始排房——如果第一次来没有客史档案的,要留电话或邮箱——系统证件扫描——不能扫描的手动输入或者下班前完善——点击保存、点击“入住”——打印房单——跟客人确认此次房间价格以及入住天数和是否包含早餐并让客人签字确认,此时你可以做房卡——告知客人需要收取的押金额度,和押金加房费需要刷信用卡的预授权总共是多少——客人掏卡或者支付宝或者现金拿小黄或者pos机器扫,收现金作为押金的要给客人打印押金单并让客人签字,把押金单给客人一份,在客人退房时候凭押金单退现金押金,其他的押金退款方式直接电脑或pos机操作——最后一步公安系统PSB脸识别扫描证件——到这里一切关于入住的手续都办好了,但需要询问客人是否有行李以及是否需要帮忙送房间——如果有,跟客人要行李牌下联并告知会有礼宾部同事稍后帮忙送——双手递给客人房卡并指明电梯方向——必要时还要陪同客人或者让宾客关系专员陪同客人到房间介绍房间设施设备、营业场所等——最后祝客人入住愉快——电话或者微信群或者酒店相关系统通知礼宾部送行李并告知行李牌上数字——完善客史资料,如果老外的话还要完善护照信息——如果有同住人需要把同住人信息一样输入到管理系统中(刷证件的时候同住人也需要刷证件的)——如果帮其他房间付钱,需要把其他房间预定确认号或者房号输入进当前的房间备注里,方便其他同事查看——三个以上的房间如果一个人付钱需要把这三个房间联在一起——10间以上属于团队了,需要有团单,既然是团就有负责的销售经理,入住期间这个团的一切需求或者要求在不确定是否能答应的情况下都找这个销售经理。

注意:办理入住会遇到很多特殊情况:

①客人预定渠道不同:官网直订是最方便的,可以直联酒店管理系统,不需要人工手动做预定,人工手动做预定容易出错且慢;携程等其他分销渠道的预定,酒店接收预定和确认预定时间比较长,白天预订部在预订部会处理,晚上和夜里预订部下班了,当天的预定是需要前台自己确认然后预定再办理入住的;散客上门询价开房是前台销售房间的好时机;销售也会临时增加当天的预定,这个比较烦,又要办前台的入住又要去处理这些预定,有时候还要控制可卖房型数量,稍不注意就卖超了,后果很麻烦。

②除此以外,还有许多突发事件,比如房间有问题,或者睡到半夜有噪音,空调坏了等,需要去给客人换房,满房没有房间换的话需要值班经理去安抚去协商,这个比较烦。

③还有访客登记,是最最最烦人的。做过前台的都懂。

5.没有人来办入住的时候也会有客人要延住或者晚退房之类的要求会致电前台,也会有经过前台的客人去前台问东问西,协助解决就行了

6.退房

退房相对简单。客人押金充足房间没有消费又不用开发票的可以直接快速退房,前台入账后扣除房费剩下的押金原路返回就可以了。重点在挂账不要挂错、分账的看清楚、数字不要输错

过来更新了,前台其实会遇到各种各样的和前台无关但和酒店有关的事情,我随便列举:

关于入住和退房的

做预定,查预定,办入住,扫证件,扫护照,人脸识别,收押金,做房卡,办访客登记,卖早餐,卖更高等级的房间,拉新的会员,识别会员,给客人会员礼遇,打印账单,开发票,发票开错了客人退回来重新来开再寄过去,熟悉当天的VIP,知道各种公司协议价和政策,知道长住客人有哪些,各种杂项费用入账,知道酒店有最近哪些活动,因为房间不满意要换房,房间要升级,连通房需求,卖月饼,卖粽子,卖各种酒店强加给前台的物品(当然有提成),卖早餐,卖各种酒店可卖的物品,夜里查账单,处理各种和前台无关的投诉,把客人的喜好、在酒店遇到过的问题和某个客人的信息录进客史档案,为客人介绍不同房型的房间,通知客房部查房,协调各个部门完成客人的询问或者请求,介绍酒店的相关信息,努力引导客人给酒店好评,和销售协调办理团队入住等等,太多了,只要掌握了方方面面的信息,其实也不是很难,难点在于没有人去执行,而客人催的又紧

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