酒店公关销售部工作手册

公关销售部在总经理的直接领导下,协助总经理制定饭店的销售计划,并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分:设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。

市场目标的设立,是制定销售策略的前提。一间饭店在其筹建期间,就要制定出自己的经营方向、经营目标,如建立一间什么规格、性质的饭店,期望实现多少营业收入和利润等等,市场目标的制定应该在总经理的直接领导下,由销售部经理、前台经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等主要中高层管理人员共同参与制定。应当指出,在制定市场目标时,不仅要考虑经济效益,同时也要考虑社会效益。

酒店公关

制定目标后,销售部就要以此为依据着手制定销售策略。根据饭店业的销售特点,要进行以下几个方面的分析:

商品分析。饭店业销售的是一种有形的商品——餐厅的食品、商场的商品和无形的商品——劳务(客房服务、各种娱乐设施等)。因此,制定销售策略必须从分析本饭店的商品质量和市场的实际需求出发,只有实事求是地分析自己饭店的商品质量,才能在饭店市场的竞争中掌握主动权。商品分析的具体内容包括:

首先,要正确评估本饭店的市场位置。因为一间饭店经营好坏,往往取决于饭店的市场定位。其次,要分析本饭店的设备标准和维修水平。设备标准亦即“硬件”标准,要分析本饭店的设施、设备到底达到什么水平。其三管理人员的素质和管理、服务程序,同样要作质量分析。最后,要分析服务水平,这是商品质量构成的重要因素,是商品质量的关键问题。

市场分析。市场是客观的,销售人员通过主观努力去了解消费者的需求和欲望,以达到推销饭店商品的目的。因此,要进行市场分析,组织推销。一般来说,首先要对本区的旅游资源进行分析,其次对客源进行分析,最后还要对本地饭店的数量、质量和客源特点进行分析,以便为争取客源和制定相应的经营措施提供参考依据。

竞争分析。市场本身就是一个竞争的场所,饭店市场也是一样。有竞争就有对手。要想在竞争中处于优势,在竞争中前进,就要了解“对手”。但是,这个“对手”不是“敌人”,而是同行“战友”,因此竞争的过程也是为了互相学习、取长补短、共同提高的过程。

财务分析。要了解饭店在销售方面所承担的财力支援,才能使计划不会成为空中楼阁,可望不可及。

在完成目标设立,制定出销售策略后,就要把主要精力投入于销售策略的推广与执行。这就是俗话所说的推销。推销要做到以下几点:确定推销对象的类别。客人的类别多种多样,有公务的、商务的、旅游的、;有团体的、散客的;有欧美的、东南亚的、港澳的、日本的等等。因此,面对众多类别不同的客源,首先要根据本地旅游资源和饭店的特点,确定推销对象,确定客源范围,才能收到事半功倍的效果。其次要采取多种推销方法去吸引客人。一般说来,有以下集中:信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会、参加国际性展示会、参加国际性销售组织等。
任何销售策略都是随市场变化而变化,因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验,以灵活的方式进行饭店整体推销,以最小的投资为饭店赢得最大利润。

第一节 机构设置

一、公关销售部组织机构设置如下:

公关销售部经理
公关销售部副经理
商务会议销售代表 旅游团队销售代表 餐饮娱乐销售代表
文 员 内 勤

二、公关销售部人员配置

公关销售部经理1人、公关销售部副经理1人、销售代表3人、内勤兼文员1人

第二节 岗位责任制

一、公关销售部经理

1、在总经理的领导下负责饭店的市场开发,客源组织和饭店客房的销售工作。
2、及时掌握国内外旅游市场动态,定期分析市场动向、特点和发展趋势,拟定市场销售计划,报上级审批后组织实施。
3、根据总经理指示,统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。
4、密切联系国内外客户,了解市场供求情况,客户意向和需求,积极参加国内外的旅游宣传、促销活动,与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系,不断开拓新市场,新客源。
5、经常走访客户,征求客户意见,分析销售动态,根据市场变化提出改进方案,把握饭店的营销政策,提高饭店平均房价和市场占有率。
6、协调各部门之间的关系,加强横向沟通,配合做好接待、销售工作。
7、合理调配使用部门内部人员,调动员工的积极性,不断提高员工的工作效率和业务水平。
8、了解和收集旅游市场信息,沟通内部关系。
9、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。
10、完成总经理交办的其他工作任务。

二、公关销售部副经理

1、根据部门经理制定的销售方针,具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。
2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态,根据市场动态定期向部门经理提出销售调研报告,提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。
3、根据饭店的整体销售计划,结合市场的特点,提出具体的促销工作细则。
4、扩大市场的销售网络,熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各饭店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。
5、协助部门经理做好旅行团的销售和产品分配管理工作,提高入住率和经济效益。
6、按计划走访客户,了解客户对饭店的意见,增强与客人的沟通,建立良好的客户关系。
7、检查、督导销售代表的工作,带领销售代表完成规定的营业销售计划。
8、根据市场和旅行社的业务变化,负责对销售代表的培训工作。
9、每月向部门经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。
10、完成部门经理交办的其他工作任务。

酒店公关销售部工作手册

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