在营销和维护客户群方面,酒店处于独特的地位。他们必须在网络上建立强大的影响力,同时还要了解回头客的重要性和私有域流量的价值。本文将探讨酒店可以用来吸引新客户的各种方法,以及他们如何最好地利用私域流量来创建忠实的客户群。此外,它将讨论酒店如何利用这些策略来提高其整体知名度并吸引更多客户。
首先需要解决一个问题,到底什么是私域流量?
01 什么是私域流量?
那现在我们来讨论一个问题:会员是私域流量吗?
其实不算。
02 为什么要做私域?
这里我们详细说一下佣金的问题,你有算过你的一家门店,一年一共要支付多少佣金吗?我们可以现在计算一下,以郑叫兽的维多利亚大酒店为例:
一年30多万,这可不是一个小数目。而且这是纯支出,不会带来任何收益。为什么我们不把这笔钱省下来,去做其它有回报的事呢?
这就是酒店民宿要做私域的一个重要理由,从私域转化的订单,不用交佣金。
私域的打法,与民宿酒店以往的营销打法完全不一样。接下来我们来详细地讲一下,值得做私域的多个场景。
“二八定律”在酒店民宿经营上同样适用,20%的客人贡献了80%的营业额。
这20%的客人绝对非常有分量,是可以发展成重点客人的类型,那门店是不是应该找个工具把这20%的客人沉淀下来呢?
毕竟,在互联网社会中,信息透明的情况下,超级用户给公司提供的利润是普通用户的30倍。
弱关系:只发生一次联系(交易完即走)你不能发消息给他,他不能发消息给你;
强关系:可以发生多次联系。
私域的这种强关系属性,在日常经营的多个方面都可以发挥作用。
例如在打造门店评分上,如果你想把你的酒店民宿打造到4.9分,私域可以帮哪些忙?
私域打造4.9评分
全程服务:利用私域对客人进行入住前、中、后全程服务,确保客人不会带着不满情绪离开酒店。
追要好评:客人离开店后,我们还可以在微信上找客人要好评,当然可以给些优惠福利等。
解决问题:如果客人在入住过程中真的出现了什么问题,通过私域我们可以及时发现、及时解决。挽回客人印象,不至于让客人给差评。
另外,再分享一个解决问题的小口诀:
职级越高、时间越短、客人越满意。
意思就是,当客人反馈了问题,酒店民宿里职级越高的人去解决,比如总经理,客人就会觉得他的问题得到了尊重,也就更愿意友好协商解决。问题解决得越快,客人会觉得得到了重视,也能减少损失,客人就会越满意。
这就说到做私域的重要目的了,复购。
你知道现在线上获客的成本有多高吗?老板们可以看下郑叫兽的这张图。
| 图中有笔误,仅供大家参考 |
从图中我们可以看出,最高的获客成本400多元/个,这个成本已经是非常高了。
既然如此,现在民宿酒店每一天这么多流量,为什么要让它白白的流掉?为什么不把他们沉淀到我们自己的流量池里呢?
获客成本太高,如果只有一次交易,那ROI太低了,要多产生几次交易,拉高ROI。
也就是我们上面说的,复购。
沉淀到私域中,与其说更容易产生复购,不如说你可以有更多的方法去促成复购,因为在私域中,你可以与客人直接触达。
我们还可以把复购的定义放得宽泛一点:
客人来门店住了三次,算复购;
客人带了三个客人来,算复购;
客人买了三种其他产品或服务,也算复购;
这里的“三”只是泛指,并不是具体数字。
复购的场景
举个例子,你已经有了一批私域客人群,你可以在群里设置首席睡眠官、吃喝玩乐官等微信号,向群内客人推荐自己家的门店,或当地的美食、景点,也可以是酒店民宿的特产、文创品、枕头等用品。
因为你现在既有客群,又有货源,可产生销售的场景可就太多了,根本不用担心复购,自然而然就发生了。
私域就是以非常低的成本,把酒店民宿能触达到的客户牢牢地圈养起来,用标准化的流程,长时间地去影响和促进客人的复购。
03 怎么做私域流量?
私域打法第一步:建群。
人海战术
N名员工+1名客人。门店要保证群内,全员在(从高管到员工都要在)、全时段(任何时候都要关注,1分钟内有响应)。
如果真的高管不方便在群里,可以采用披马甲的方式,建一个高管的私域号,让专门负责私域的员工来运营。
设计话术
根据客人画像专门设计运营话术。如果客人年龄较大,话术就偏庄重;年龄较小,可以偏活泼些。
群内触达
可以在群内完成各种触达连接,包括门店介绍、问题解决、索要好评、促成复购等。
有的老板可能会问,是用个人微信建群还是企业微信?
个人微信。
私域的过程很重要,一般是先建立联系彼此熟悉,再是逐渐影响产生信任,最后可以轻松促成交易。
这个过程和交朋友很像,相识相知相交。如果你能和客人都成为朋友,那你的私域也就做得非常棒了。
千万不能将私域做成微商,客人订房不是因为你拼命推销,而是他有需求,也对你的酒店民宿很满意。
影响场景,其实是门店可以对客人进行内容营销的三个场景,一定要精细化,既精确又细分。
客人群
既然客人没有退群,就证明他是有意向接收你的信息的,你就可以在群里发消息。当然,不要过多得去骚扰客人,而是等客人发了消息,你再很热情地去介绍。
朋友圈
不要在朋友圈里发广告,你的名字就是最好的广告,你可以把你的微信头像、昵称、简介都改成酒店民宿相关的,这样一看到你发动态,客人就能看到你的名字,这种曝光,比直接硬广好多了。
朋友圈内容你可以发各种有趣有吸引力的内容,也可以根据客人的标签进行分组可见。比如,给某地的客人发送当地的新闻、给年长的客人发新闻热点或养生知识、给年轻的客人发网上的段子,等等,根据客人标签精准发送,让客人对你产生好印象。
点对点私聊
私聊其实是对朋友圈内容的又一次细分,想要做得好,一定要多给客人建标签,标签越多,越精准。比如复购几次、哪个区域的,年龄、商务或度假等。
所有的营销都能归到这四个目的:
拉新:新需求还是旧产品的新功能
促活:为什么用户需要多次访问?
提高转化:获客成本和订单交易的利润如何?为了冲刺数据高峰还是培养用户行为习惯?
品牌形象:产品调性如何?目标受众画像如何?是否和业务产生强联系?
我们想一下会发现,做私域,其实是能够在不同阶段,完成这四个目的的。所以私域很值得酒店民宿投入去做。
最后一句话结束,拉一个新客的成本是让一个老客复购成本的5倍,“在现有的客人身上做营销是最省的。”
2023年了,再不做私域就晚了。