目 录
一、 ###国际大酒店的客源市场……………………………………………………………………….… 3
二、 为什么设立VIP…………………………………………………………………………………………4
三、 谁是###国际大酒店VIP………………………………………………………………………………5
四、 ###国际大酒店VIP的等级……………………………………………………………………………6
五、 VIP接待总流程…………………………………………………………………………………………7
六、 各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………8
七、 ###国际大酒店VIP接待表格…………………………………………………………………………39
八、 （附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 41
六、各级别VIP接待程序、标准
VA 级
公关营销部
1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、对客保障部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理、各总监及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由驻店经理牵头组织各总监、各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。
7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、对客服务总监在大堂迎接，并负责向贵宾介绍
酒店高层管理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄
影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或牡丹江市。
11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前15分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息(新闻
内容需事先征得接待单位的同意)。
13、负责接待资料的存档与保管。
客务部
一、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提
出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务。
18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量
18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
18．4贵宾衣物，单独洗涤
18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫
18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量
18．7包装完毕，立即送至楼层
二、接待规格
1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、对客服务总监、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、 客务部经理陪同房内登记或免登记。
