《酒店新员工的职业素养》
酒店管理部
课程目录
一、自我角色认知
二、工作中的人际沟通
一、自我角色认知
自我角色认识
职场是一个大舞台，
每一个人都在上演着自己人生的精彩！
从“社会人” 变为“企业人”
融入企业是关键的第一步！
企业需要什么样的员工？
管理大师彼得·杜拉克说：“如何让员工成为自
动自发、对工作充满热情和创意、诚信负责的“人财”，
是企业各级领导者面临的问题。
自我实现
尊 重
生 存
安 全
归 属
我们为什么要工作？
工作是人类的天职
人终究是社会性的人必须工作
人活在世间必须工作以换取生活
靠自己最好
工作的实质不是为了薪水
为谁工作为谁忙？
了解职业素养
一、职业：在同一个行业不同的职位所从
事的各种工作的过程；
二、职业素养的外显：
三、职业素养的内涵：
职业素养的重要意义
1、职业素养与国家经济发展
2、职业素养与企业发展
3、职业素养与个人幸福
1、敬业是职业人重要的品格
2、有能力才有实力
3、责任不可推卸
4、规范是职业的信条
职业素养的四项修炼
敬业者，专心致志，以事为业也。
——南宋哲学家朱熹
修炼1、敬业是职业人的重要品格
敬业是一种使命
敬业是以一种严肃的态度对待工作
爱岗与敬业息息相关
忠于职守、尽职尽责
一丝不苟、自动自发
小事不干大事难成
敬业到位、彻底、养成习惯
敬业是你走向成功的最宝贵的财富
良好的心态决定一切
你可以没有文凭，但不能没有水平
作到精、专，不可替代
学习是终身的事情
老板、上司、下属都是你最好的老师
有积累才有创新
永远做最重要的事情
修炼2、有能力才有实力
修炼3、责任不容推卸
责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做的事情做到最好的、充满激情的态度。
——歌德
修炼4、规范是职业的信条
有规矩才成方圆
一切按规范办事
服从没有任何借口
忠诚是发展的支柱
二、工作中的有效沟通
一般沟通的定义
沟通时最重要的：
不是评判对方“讲得是否正确”，
重要的是：要搞清楚“讲话的目的”。
沟通中最关键的是要弄懂言外之意。
——彼得.德鲁克
（ ） 你在说什么
（ ） 你是怎么说的
（ ） 你的身体语言
沟通的定律
沟通是双向的
沟通的互动模式
信息
信息
发出者
接收者
解释者
接受者
发出者
解释者
沟通是思想、观念和信息的分享
跨越沟通中的障碍
紧张 恐惧 胆怯 羞涩 顾虑
自信 勇气 大方 真诚 热情
说
听
问
?
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?
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沟通三行为
倾听技巧还有-回应
鼓励
询问
反应
重复
象专业人士那样说话
讲普通话
声音成熟
速度放慢
神态专注
交流互动
经典“三点式”
“三重唱”又开始了。
提问的类型
开放式问题
封闭式问题
沟通中的黄金和白金定律
黄金定律—–
你想怎样被对待，你就怎样对待别人。
所以，请设身处地地倾听。
白金定律—–
以别人喜欢的方式对待他们。
与上级沟通
有礼比有理更重要
如果被上司错怪
⑴ 要理解——谁都会错误，老虎也有打盹的时候；
⑵ 态度要端正
第一、认真恭敬地倾听
第二、说出真相
第三、主动承担
第四、不在意
(3)最后，不可求认错。
三种“上上策”
不当面争
不背后说
不逆来顺受
与同事沟通从欣赏开始
与同事沟通技巧
多了解少评论
学会安慰和鼓励
遇事勤向同事求援
学会成人之美
不要得理不饶人
私心不能太重
可以与同事交流一些生活琐事
为自己设定一个目标！
改变自己才能赢得一生
虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！
虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！
虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童心！
善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，
做一个快乐的人是我们一生的责任！
谢谢大家的全情投入!
