2007年1月14日
培训内容：
第一部分：酒店概况
第二部分：酒店消防常识
PART ：1
酒 店 概 况
一、从事酒店行业应该弄清的理念
二、酒店（旅游）职业道德
三、本酒店概况
四、XX人须知
五、旅游行业部分规范
一、从事酒店行业应该弄清的理念
1、酒店的定义：
以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业
3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女
二、酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字：
热情友好，宾客至上；
真诚公道，信誉第一；
文明礼貌，优质服务；
敬业爱岗，忠于职守；
团结协作，顾全大局；
钻研业务，提高业务。
酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独
善始善终
2、合格的酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的礼节礼貌
B.应注重的仪容仪表
C.应使用的礼貌语言
D.应注意的行为举止
E.应具备的服务意识
F.应具备的从业知识
G.应掌握的服务能力
七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌
个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执
岗前不吃有异味的食品
恪守服务时间承诺
尊重客人隐私
接待客人时：谦虚有礼 不说“不”
遇见客人时：大方得体 主动问候礼让
与客人对话/交谈时：专心热情
尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面：
干净整齐舒展
钮扣扣好，领带结正
工号牌端正地佩于左胸
鞋袜干净，袜不外露
修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
仪态方面
站姿
挺胸收腹
两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间
嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉
女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处
坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上
女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动
步伐轻稳
忌慌乱跑动
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体 委婉灵活 幽默风趣
七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确
为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人
鞠躬：自然，面带微笑，15–30度为宜，伴问候
握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
接听电话：态度和蔼，礼貌用语
应注意：铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门，外线报酒店名称
认真倾听，耐心答疑或复述留言等
致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限
引领：应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前，下楼梯客在后
进电梯客在先，离电梯客在后
取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论
不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚
不当众整理个人衣物、化妆等
不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑—-微笑也是一种服务
客人为中心—-客人永远是对的
对客人一视同仁—-客人都是VIP
始终关注细节—-100-1=0
尊重客人及其隐私
对客人的需求保持敏感并开发速度优势
七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识
熟悉酒店情况
了解自己的岗位及职责
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病
日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤洗衣服被褥；勤换工作服
食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
七项素质之七：应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力—-学会倾听
(2)驾驭自如的表达能力
(3)出色的记忆能力
(4)机智的应变能力
(5)敏锐的观察能力
(6)主动热情的推销能力
(7)瞻前顾后的团队意识
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能
但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）
三、本酒店概况
1、酒店全称、店标及含义
2、酒店地理位置
3、酒店历史
4、现任总经理
5、XX人的理念及酒店经营理念
6、酒店的管理层次和管理原则
7、酒店的组织结构
8、酒店服务项目
1、酒店全称、店标及含义
A一套人马
三块牌子
XXXX酒店有限公司
XX省公安民警接待站
XX老年体协培训中心
B．店标
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书；
2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。
两个 “y”:XX悦己，客悦我悦，以客为尊
心形轮廓:酒店上下齐心，诚心待客
迎X大桥
X西大街
晋X路
X河西路
千X北路
千X南路
X西大街
酒店
市图
理工大学
黎X阁
北
西X路
2、酒店地理位置及其优势
地理优势
环境优势
功能优势
质量优势
省博物院
3、酒店历史
1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级旅游饭店
2000年，XX省十佳饭店
2003年8月酒店重组，同年挂牌“餐饮特一级店”
2005年现任XX总经理被评为“XX省旅游行业十优总经理”
2005年9月15日停业装修
2006年1月24日恢复营业
4、现任总经理武丽萍
格言：爱别人=爱自己
XX省旅游行业十优总经理
用智慧理财的职业经理人
追求精致的领头羊
5、XX人的理念
多干活是一种恩赐
身体孱弱是一个缺点
对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一颗感恩的心
XX酒店（企业）的经营理念
星级有限，服务无限
诚信待人，以客为尊
团结竞进，产业报国
6、酒店的管理层次和管理原则
A．管理层次：决策层—–经营管理层
—–督导层—-服务操作层
B．管理原则：对直接上司负责的原则
二线为一线服务的原则
时间管理和及时反馈原则
沟通协调原则
7、酒店组织机构设置
总经理
副总经理
十部门
一站式服务
从我开始，到我为止
它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。
前提：有责任心，对酒店业务熟悉
8、酒店服务项目
餐饮
康体（美容美发、棋牌）
住宿（会议、商务）
洗车（汽车装饰、保养）
洗衣
A． 餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐
粤菜为主，晋川为辅
特色涮活鲍
餐厅大厅
B．康体部：共43间房
可提供的专业服务有：
洗头、脑保
搓/敲背
捏/修脚
足疗
各式浴种
各样按摩
刮痧、拔罐等
康体房间类型及价格
C．客房部：63间房
商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等
会议室：四六七层
客房房间会议室类型及价格
D．XX养车堂：
2006年11月开始试营业
可以提供的服务：
汽车美容
坐套挂毯
专业封釉
装潢配件
E．洗衣房：
干洗机
四、员工须知
1、入职程序
2、转正程序
3、考勤制度
4、薪资管理
5、员工福利
6、离职程序
7、酒店常用电话
A．入职程序
填写登记表（真实准确）
—-人事及部门面试
—-合格：提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期（7天）
—-试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（1至3个月），试工期出勤计入工资
—–试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）
B．转正程序：
试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工
连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将
予以劝退
C、XX酒店考勤管理制度
迟到：上班时间已到而未到岗
早退：未到下班时间而提前离岗
擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。
旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工
部分处分细则：
1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；
2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。
3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。
4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。
5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。
6、婚假：提前30天申请。
7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：
禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。
未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。
错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。
行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。
D．薪资管理
工资结构：基本工资（店龄补贴）+福利补贴 +效益奖 特殊岗位，特事特办
计算方法：月薪制
工资发放：电子货币，每月15日（遇节假日顺延）
离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续
E.员工福利
工装（离职折旧）配置和洗涤
工作餐
倒班宿舍
洗浴
有薪假日（含婚假）
节日福利
相关补贴
技能奖励、业务培训
效益奖金
F．离职程序
提前15天递交书面辞职申请
—-配合部门及计财审核（不超过1个月）
—-周四下午办理手续
—-退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据
—-领工资，须持离职审核意见表
特别提示：
酒店行业，坚决杜绝私用客用品
请务必保管好工装管理费收据
有离职意向时，请务必提前15天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿
认真阅读《员工手册》
酒店常用电话
五、中国旅游饭店行业规范相关条文
第八条 以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第十条 饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
?
中国旅游饭店行业规范相关条文(二)
第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。（不可泄露客人行踪）
中国旅游饭店行业规范相关条文(三)
?第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。?
??
客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。
???
中国旅游饭店行业规范相关条文(四)
第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。
PART：2
酒店消防常识
一、消防工作的意义、方针、原则
意义：隐患险于明火
防患胜于救灾
责任重于泰山
——江泽民
方针：预防为主，防消结合
原则：专门机关与群众相结合
谁主管谁负责，谁在岗谁负责
二、消防中的四懂、四会
四懂：懂本岗位火灾的危险性
懂本岗位的防火措施
懂本岗位的灭火方法
懂组织疏散逃生方法
四会：会报警（ 9 、 6119、6110）
会使用灭火器材
会扑救初起火灾
会自救逃生
三、火灾的分类
共分为A、B、C、D、E五类火灾。
A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）
B类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）
C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）
D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）
E类：带电物体及精密仪器
四、灭火方法
1、冷却灭火法
2、隔离灭火法
3、窒息灭火法
4、抑制灭火法
五、我店布局及现有消防设施
布局：酒店占地面积近2900平方米，楼高23米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层
其中客务部：主楼1、4、5、6、7层； 餐饮部：主楼东2层裙楼北1、2层； 康体部：主楼西1、2、3及裙楼西1、2层办公区：主楼1层东和西3楼；
库房：地下室。
（1）消防疏散楼梯
（2）灭火器共有两种：干粉/冷火302共计74具
（3）消火栓共有22个（内设有手动报警器1个、直径65毫米长25米水带一卷，喷咀口径为19毫米的直流水枪1把，防毒面具2具）
（4）湿式自动喷水灭火系统，400多个
（5）火灾报警探测器222个
（6）应急照明灯
（7）水泵结合器4个
（8）防火阀分布在各楼层的行风机组口上。
（9）消防广播
六、部分消防器材的使用
如何正确使用干粉灭火器
如何使用消火栓
防毒面具
七、酒店常见火灾因素及排除
1、油锅着火
2、电气线路和设备起火
3、酒店发生火灾的处置：
电话报警
—-用灭火器扑救
—-疏散人员
—-按预案组织灭火抢救人员和物资
—–保护现场查清火因
八、酒店内部报警电话及119报警程序
酒店内部报警电话白天：
夜间：
酒店发生火灾必须经总经理授权才能报“119”：
（1）酒店实行总经理负责制。
（2）消防是社会的共有资源，原则上讲不应随意动用，任何单位和个人都应有社会责任感、珍惜公共资源。
（3）有可能带来一些不必要的负面影响。
谢谢
