海底捞服务质量考察报告

海底捞 服务质量 考察报告
文/戴军
地理位置:简阳市简城丝绵小区 
面积大小:一千五百平米
包房数:23 个包房(无大厅) 
餐位数:260 人同时用餐
联系电话: 0823-7212800 联系电话:0823-7212600
      服务考察过程: 服务考察过程:
1.进门: 进门: 进门 有一男服务员手拿泊车记录本,耳戴耳脉迎接,说道: “先生请问您们几位, 现在暂时没位, 请上楼大厅等餐区等候好吗?” 待等到客人同意后, 安排上楼, 并前面带路,边走边对耳脉说: “楼下三位客人上楼等餐,请安排。 ”并说道: “几 位请楼上请。(此后该员工又曾参与等候区的服务) ”
2.进 前厅 等候区: .进前厅等候区: 迎宾再次确定客人人数后安排座位等餐,先后有经理、服务员、保洁员、迎宾 等参与服务。加座为临时设置,在放置物品的塑料凳上有一块黑色木板,来增加 使用面积。
 
3.等餐时服务: .等餐时服务: 服务员送上小吃水果及饮料,小吃品种为:麻花、椒盐球;水果为:西瓜;饮 料为:柠檬水(柠檬水浓度很浓,有开胃作用) 。水果、饮料、小吃、木板均放 置于等候区一角的不锈钢柜中。
 
4.等餐时服务员的对话: .等餐时服务员的对话:
1.客问: “服务员有没有热毛巾?” 员答: “您好!有热毛巾,马上就来.”
2.客问: “还有没有其他小吃?” 员答: “您好!如果您们小吃吃完了,我马上为您添加。 ”
 
5.洗手间服务: :
1. 进入洗手间蹲位,蹲位门下有一则小笑话,供客人“轻松”时阅读。
2.洗手台上配有:啧哩水、扶手霜、毛巾、洗手液。
3.男女洗手间都配有呕吐盆,公共区有一个大的洗手台,有男保洁及女保洁各一 名,随时做卫生及给客人洗手后拿毛巾。
4. 洗手间整体布置有绿色植物及蔓藤装饰,感觉非常雅致。 5. 洗手间最大的特色在于非常干爽。
 
6.进入包房用餐时服务 进入包房,本房服务员接待流程如下:
1. 员答: “欢迎光临!里边请。 ”
2. 给客人放包,安排客人坐下。房里设有专用的壁橱。
3. 拿 菜单 给客人 点菜 ,确定锅底、酒水及小吃。同时会介绍特色的产品。
4. 给客人倒茶, 问明客人用哪种调料碟。 (海底捞调味碟分为三种: 一种为油碟、 一种为原汤碟、一种为纯芝麻油碟,调味品有葱花、蚝油、芝麻酱、味精、 调味盐、醋。 )木制的双格调料盒较有特色。
5. 给客人拿手机套、口布及围裙选用,物品均有专门的自封袋装置。
6. 点菜后出门缴单(包房外一共有 2 个中端点菜系统。 )速度较快。
7. 房间内有呼叫服务系统,服务员在外等候服务,但不限于本台服务员,凡看 到服务需求的人均会响应。
8. 菜来后,由 传菜员 上菜,服务员对单,告诉客人菜上没上齐。
9. 客人用餐途中进房掺汤、调火、掺茶,在这个过程中会有不断的交流。