做过酒店的同行都深有体会，衡量酒店经营的好坏，除了酒店的设施设备外，人的服务就是最关键的因素之一。员工素质的优劣，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和生意，为客人提供优质服务，不仅能提高酒店的知名度和竞争力，而且能使酒店赢得更多的客源。
那么，什么样的服务才算是优质服务呢?这个题目见仁见智，众说纷纭。有人认为，能给人一种“宾至如归”的感觉是优质服务;也有人认为现在很多酒店要求“站立服务”，“ 微笑服务 ”，“主动开口服务”就是优质服务;还有人把“拾金不昧”，“不拿差价”，“不收小费”也看做是优质服务。其实，作为一家酒店，上述服务如果都能具备，只能算是良好服务，是因为它同我们以往的陈旧的僵化的服务方式相比已属一种质的飞跃，它已经把过往变化无常的服务方式加以规范化、标准化和制度化了。
近年来，随着国家对酒店业服务标准的日益细化，酒店也同工业生产一样，根据市场需求，对酒店产品制定了规范的服务流程和相应的制度，然后按标准运作。如餐厅按散餐或宴会进行 摆台 ，烹饪制作和提供餐间服务。前台、客房每天提供接待、结账，行李和房间清洁以及其他服务。这些服务就需要制定一整套规范，有了这些规范，酒店产品就能保持一定的水平， 服务质量 就有了基本的保证，按照这些规范去做，就能满足客人的日常基本需求。
然而，随着经济社会的发展，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于能否提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食品，而是期望酒店能提供多功能的产品，在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上，精神上的享受。使客人享受到不同酒店特色服务的同时，感受到真诚的友情，得到个性，自尊与荣耀的满足。客人的这种精神与心理的需求，实质上是对酒店产品提出了更高的要求;服务工作已经不能仅仅把方便饮食起居作为最高的服务目标，不能仅仅提供满足客人一般需要的规范服务了，必须千方百计地创造自己独特的产品，善于了解发现各种不同客人的不同需要而提供个性服务与超常服务。让客人感受到这种服务是酒店对他的关怀而有别于其他人，也是其他酒店不可替代的。
衡量优质服务的标准是客人，客人越满意，越能说明服务质量越高。要使客人满意，就要认真了解客人的需求，进而提供规范与超常服务。规范服务仅仅满足了客人的普遍需求，但是，我们面对素质各异的客人，不同客人的需求又是千差万别的，不同的客人对同样的服务规范，有的会满意，有的会不满意，有的甚至会投诉。因此服务规范永远不会一劳永逸。只有在规范服务的基础上，不断完善，灵活多变，以随时满足客人一些特殊的、偶然的和个性的需求。理论和实践都表明，超常与规范服务两者的有机结合才能满足所有客人的全部需求，前者是后者的补充和提高，它使酒店服务更加完美无缺。因此，从现代酒店服务观念来看，超常服务与规范服务就构成了优质服务。
然而超常服务并没有固定的模式，它除了与与时俱进的管理方法联系以外，还直接取决于每个员工的责任感和灵活的应变能力，它能强烈地体现出酒店鲜明的文化特色和员工崇高的价值观。这就要求酒店员工在工作中努力做到多观察，揣摩客人心理，善于发现客人的潜在需求，服务于客人未开口之前;多记忆，了解客人的个性特征与习惯偏好，才能有针对性地对其服务;多学习，拓宽自己的知识面，掌握较多的服务技能。认真领会服务的深刻内涵，时刻了解客人所想，所需，处处为客人释疑解难，只有具备了以上的规范服务和超常服务才是真正意义上的酒店优质服务。
