山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的
为做好大厦贵宾接待服务工作,树立大厦品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
1、特级贵宾
(1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员;
(2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。
2、A级贵宾
(1) 副省(部)以上政府官员或领导;
(2) 国家旅游局正局级以上领导;
(3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁;
(4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流;
(5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、B级贵宾
(1) 厅(局)级以下政府官员或领导;
(2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流;
(3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导;
(4) 星级酒店、旅行社 总经理 、副总经理等旅游业人士;
(5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。
(二)贵宾接待服务的申请
1. 总经理办公室、销售部、 餐饮部 等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求,提同贵宾等级意见要求。
3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复,确定贵宾等级后转销售部。
(三)贵宾接待服务的准备
1. 贵宾等级确定后,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。
2. 对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责。
3. 对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。
4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知时间及接电人姓名)。
(四)贵宾房间的检查
1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时), 工程部 须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查;B级贵宾由工程部 主管 级以上人员检查。
2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并检查整改完毕。特级、A级贵宾由 客房部经理 检查;B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
3. 贵宾抵店前2小时(最迟1小时),质管部( 大堂副理 )须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查;B级贵宾由质管部质检员检查,检查完毕后须填写检查表。
4. 贵宾抵店前半小时,总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
(五)贵宾接待服务程序及标准
1.总经理
(1) 对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复,确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2) 详细审批或拟定接待方案。
(3) 客人抵店时,到机场或带领部门经理到大堂迎接。
(4) 客人离店时,到大堂或机场送行。
2. 销售部
(1) 销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》,《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解贵宾住店期间的宴请,会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2) 销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3) 美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌,前台放《贵宾题词薄》。
(4) 会议服务:根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。
3. 前厅 部
接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号,做好各项准备工作。
(1) 贵宾抵达前,将住房卡和房间钥匙,并装入贵宾信封,。(房卡上加盖VIP印章)。
(2) 贵宾抵店时不需在总台登记,请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾 资料 应精确地输入电脑。
(3) 贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4) 贵宾钥匙要仔细核对,经常检查。
(5) 接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。
(6) 重要客人的行李由前厅部礼宾司( 金钥匙 )或礼宾部 领班 亲自运送或亲自指挥运送。
(7) 如须支机场或车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行李装车后,马上返回酒店。
(8) 大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套,并根据情况提前将旋转门打开,方便贵宾进入。
(9) 贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。
(10)宾外出前,调好车辆在门口恭候。
(11)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在客房门口等候。运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破损。
(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时,应称呼其头衔。贵宾的外线电话,须询问客人同意后方可转接,贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。
4.大堂副理
核对贵宾通知单上的详细内容,与客房部经理或放宽检查贵宾客房,并做好以下工作。
(1) 贵宾抵店前,检查大厅欢迎(指示)牌,各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时,大堂副理必须查房。
(2) 贵宾抵达时,在大厅迎接立即通知楼层房门,同时与总经理一起向贵宾致欢迎词,并献上花束。
(3) 引导贵宾进房间,酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置,请贵宾休息。
(4) 熟记贵宾住店期间的全部活动日程,特别注意贵宾外出、归来的时间。
(5) 了解贵宾陪同人员的联系方式,注意活动日程的变更,并随时配合他们的工作。
(6) 贵宾离店前,注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。
(7) 贵宾启程时,通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。