服务质量 形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法、配置的设置，以及对人的训练等，未必能满足顾客的需要；另一方面，因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切，都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。 一般说，酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的，但现场监控的工作质量却有很大的差异，效果也迥然不同。因此，提高现场监控的质量，成为许多酒店改善质量管理的当务之急。 服务现场监控存在的问题，主要有： 1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意。 无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。 如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于有机会舒舒气时， 总经理 出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。 酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身质量就是个问题。 2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。 维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。 事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。 南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的 厨师长 如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的 仪容仪表 ，这样的事会发生吗？ 酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。 3．督而不导，忘记了持续改进的原则。 酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。 记者曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，服务员先给一本 菜单 ，换去记者手中的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。 4．就事论事地处理问题，缺乏系统思维。 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位 客房服务员 ，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。 领班 便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。” 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在 客房管理 系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。 5．只当法官，缺乏对自身角色的全面设计。 酒店管理 中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为 主管 ，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。 6．监控随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。 认真设计监控规范，严格按设计的规范对服务现场进行监控，是提高现场监控质量的基本方法。 对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监控规范的设计，要确定监控点、监控的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监控，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监控规范设计的好坏，执行严格与否，对于服务现场质量监控的有效性关系重大，应成为提高现场监控质量必须解决好的问题。
