一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)

⒈饭店商品
⒉ 前厅 部
⒊全价
⒋常规性服务
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈饭店给客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服务员开客人的房门,都要事先 ________________ ,即使空房也应如此。
⒊前厅部的主要任务是 __________ 、 __________ 。
⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空间是客房作为商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 ______ 平方米;卫生间面积不能少于 ________ 平方米;标准间的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表现在它是出租客房和提供劳务,而 ________ 。
⒎楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏为了避免逃帐,客房部应将 ________ 房, ________ 房, ________ 房及时通知总台。
⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈提供优质服务的诀窍是 ________ 。
A .把客人当上帝,自己作仆人   B .客人自己完全平等
C .把客人当作自己请来的客人,自己是主人   D .客人是客人,自己是佣人
⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 ________ 。
A .服务员的形象   B .设施设备
C .客人的感受如何   D .管理人员的水平
⒊选出下列判断正确的一句是 ________ 。
A .所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹
B .当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要
C .礼貌是向他人表示敬意的形式
D .注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一
⒋欧式计价是指 ________ 。
A .只计房租不包括餐费   B .计算房租并包括三餐费用
C .计算房租且包括两餐费用   D .计算房租且包括早餐费用
⒌饭店对超过办理退房手续时限3- 6 小时,加收费用为 ______ 。
A . 1 天房费的 1/4    B . 1 天房费的 1/3    C . 1 天房费的 1/2    D .一天
⒍下列判断不正确的一句是 ________ 。
A .前厅部以出售纯劳务为主,对人员素质要求高,故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作
B .前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方
C .销售客房是前厅部的首要功能和任务
D .前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用
⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。
A . 5% 左右   B . 10% - 15%    C . 15% - 20%    D . 5% - 10%
⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目,最后包房价,这种方式叫 ______ 。
A .“冲击式”报价   B .“鱼尾式”报价
C .“夹心面包式”报价   D .“首尾式”报价
⒐做出分房决定后, ________ 应根据住宿单填写房卡。
A .接待员   B .顾客   C . 领班    D .楼层服务员
⒑能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。
A .饭店万能钥匙   B .楼层万能钥匙   C .紧急钥匙   D .客用钥匙
⒒叫醒服务是指,接受客人要求, ________ 。
A .总台服务员用电话铃声叫醒客人   B .总机服务员用电话铃声叫醒客人
C .行李员上楼面叫醒客人   D .总台服务员上楼面叫醒客人
⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款,饭店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
A .行文催款   B .电话催款   C .不于签单   D .街帐
⒔下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。
A .掌握情况;提供信息   B .接待访客;安排住宿
C .委托代办;代办留言   D .管理钥匙;安排会晤
⒕前台收银的主要工作是 ______ 。
A处理饭店的帐务  B . 处理住客的帐务   C .收银   D .收银和联系业务
⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限,应 ________ 。
A .及时请示上级   B .婉言谢绝
C .及时为客人办好   D .不予理睬
⒗解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。
A .让客人“降温”   B .使用替代方法
C .果断地解决问题   D .不予理睬
⒘选出下列判断错误的一句是 ________ 。
A .处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
B .使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
C .大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键
D .与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段
⒙ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。
A .食宿需要   B .安全需要   C .交往需要   D .发展需要
⒚饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。
A .建筑面积   B .客房数量   C .占地面积   D .工作人员数量
⒛下列的地面装饰材料, ________ 最适宜于客房卧室地面的铺设。
A .大理石   B .地板   C .地毯   D .水磨石
21. 台班服务员负责对客房的报修,报修后 ________ 无人或到场后 ________ 未修,应及时报告领班或 主管 。
A .半小时 一小时   B .一小时 半小时
C .半小时 半小时   D .一小时 一小时
22. 服务员带房服务时应走在客人 ________ 远。
A .前方二、三步   B .左前方二、三步
C .后方二、三步   D .右前方二、三步
23. 如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 ________ 。
A .客房   B .公共场所   C .楼面服务台   D .饭店门外
24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ________ 内提出。
A .24小时   B .4小时   C .2小时   D .12小时
25. 客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的 ________ 。
A .给客人对症下药   B .报告上级   C .请医生
26. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。
①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房
A .①②③④   B .④②③①   C .④③①②   D .④③②①
27. 客房服务员 在打扫客房时,正确的工作方法是 _______ 。
A .为保持过道畅通,将工作车推进房内
B .将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内
C .不管什么类型的房间,打扫其间房门必须是畅开的
D .撤床时,将床单放在地上
28. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _________ 。
A .迅速进入客房,检查设备有无损坏,物资用品有无丢失象
B .检查客人有无遗留物品,若有,及时归还客人
C .若发现客房设备有严重损坏、物品丢失,要立即报告有关管理人员和总台,必要时通知客人赔偿
29. 服务员在收发客衣时做得不对的是 _________ 。
A .接收衣物时,必须注意清点衣物件数
B .洗衣单一般应由服务员自己填写
C .收好楼层洗衣袋后,分类交给洗衣房收发员
D .洗好的衣物要连同衣架一起交给客人
30. 选出下列服务正确的是 ________ 。
A .客房内设有冰箱,放置酒品饮料,客人可根据需要饮用,这些饮料已计入房租费内,客人可以免费饮用
B .对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品,禁止在房间摆设,以示对客人的尊重
C .服务员在进行托婴服务时,如小孩患病,应立即喂药,确保小孩安全
D .对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间
四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈饭店商品的特点是什么?
⒉如何根据不同的客人分配房间?
⒊接待查询的方法有那些?
⒋为什么说客房服务以“暗”的服务为主?
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈客人要求和你合影留念时怎么办?
⒉英国客人早上8点钟到达宾馆,到前厅登记后到达客房,当客人进入客房时,房间还没搞好,由于张先生路途辛苦,他想休息,看到这种房间大为恼火,于是向服务员发火,你作为当班服务员应怎样处理这件事?
⒊接待会议团体客人的利弊如何?