酒店是一个四方人员聚首的地方,每个人都是匆匆而来,匆匆而过。在这个过程中必定会发生这样那样意想不到的事情。这时我们可以称之为突发性事件,那么怎样处理好这些突发事件呢?
一、当客人发现失窃报警时,应怎么办?
1、首先要保持镇静,千万不要惊慌。
2、保护现场,并及时向上级及安全部报告。
3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。
4、协助调查。
5、不要随意下结论。
二、当遇到客人要求换房,怎么办?
弄清楚原因,打电话给客房中心,请总台予以处理。如果总台同意换房,应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺,也不能简单的拒绝,更不能向客人提供有关客房的状态信息。
三、服务员在做房间时,不小心打破了客人的东西时,应怎么办?
服务员应立即报给客房中心、 领班 、 主管 ,由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买,用一颗真诚的心去打动客人。
四、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办?
应立即向上级汇报,将情况记入客史档案,以避免在今后的服务中发生意外。
五、楼面发生火警应怎么办?
1、保持镇静,迅速查明起火地点,通知总机和安全部。
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