结账案例分析 l 结账简介 结账在 餐饮服务 中属于收尾工作 , 它意味着整个 餐饮 服务的结束。按高标准要求 , 在这个阶段中服务仍不能松懈 , 而应当继续精益求精 , 按程序的要求把工作做好。 1. 注意结帐的时间。 2. 注意结账的对象。 3. 注意服务态度。 4. 熟悉结账的程序。 5. 结账后仍应满足客人的要求 , 并继续为其热情服务。 l 结账案例分析 案例: 一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 :” 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到 酒吧 或咖啡厅。 ” ” 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 ” 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单 , 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 , 账单肯定没错 , 菜已经上过了。几位客人却辩解说 , 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 , 觉得可能是自己错了 , 忙到 收银员 那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 :” 餐费我可以付 , 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把 餐厅经理 叫过来。 ” 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 , 她在客人 点菜 和进餐的服务过程中并没有什么过错 , 只是想催客人早一些结账。 ” 先生 , 我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉了 , 还是不要找我们经理了。 ” 服务员用恳求的口气说道。 ” 不行 , 我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。 服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外 , 服务员把账用多算了 , 这些都说明服务员的态度有问题。 ” 这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 , 结完账也欢迎你们继续在这里休息。 ” 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 , 客人们终于不再说什么了 , 他们付了钱 , 仍面含余怒地离去了。 问题:本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误?