星级酒店客人投诉处理工作标准

● 接受投诉

(1)聆听投诉
①聚精会神聆听顾客投诉；
②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。

(2)认真记录
①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；
②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。

(3)回答投诉
①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会；
②切勿轻易做出权力范围外的许诺。

● 处理投诉

(1)接纳投诉
①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；
②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

(2)注意跟办
①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；
②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。

● 处理结果

(1)通知客人
处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。

(2)感谢客人
向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。