酒店服务

酒店处理顾客投诉流程和规范,收藏必备

酒店投诉处理流程 投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 一、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种: 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉...

客人醉了, 酒店人是这样处理的!好好学习!

醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时,头脑应保持冷静,根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房(家)休息。对重的醉客,...

酒店服务管理案例学习——请稍等

一天中午11时45分,在酒店附近单位工作的孙先生来到酒店西餐厅用餐,当时离餐厅用餐时间还有15分钟,于是餐厅咨客在讯问客人是否吸烟后,将客人带至花园厅,并告诉客人12:00准时开餐,孙先生坐在餐桌旁喝过一杯水后,起身走到了自助餐台前,这时孙...

酒店节日接待的案例分析

  案例一:“no show”客人又出现后带给小周的麻烦   小周是杭州某酒店的前厅接待员。2012年春节前后,杭州几乎所有酒店客房都已爆满,而且房价飚升。1月19日23:30左右,小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该...

优质服务如何在酒店管理中体现

优质服务,就是酒店向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感、宾至如归感。优质服务的好坏,直接关系到酒店的生存和发展,关系到酒店的声誉和经济效益,它是酒店经营成败的关键。 如何搞好优质服务,必须掌握七大要素: 1、微笑 在酒店日常经营过程...

《 服务技巧》改进酒店绩效管理的五个环节

绩效管理是当前酒店内部管理的重要方法之一。绩效管理运用得当,能激发员工的工作潜能、维护组织顺畅运行,促使酒店业绩提升;但如果运用不当,则会引发考核者和被考核者的对立情绪,进而影响团队合作热情,降低组织绩效。   笔者在对酒店企业开展绩效管理...