酒店服务

酒店投诉处理流程 投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 一、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉...

醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，...

一天中午11时45分，在酒店附近单位工作的孙先生来到酒店西餐厅用餐，当时离餐厅用餐时间还有15分钟，于是餐厅咨客在讯问客人是否吸烟后，将客人带至花园厅，并告诉客人12:00准时开餐，孙先生坐在餐桌旁喝过一杯水后，起身走到了自助餐台前，这时孙...

　　案例一：“no show”客人又出现后带给小周的麻烦 　　小周是杭州某酒店的前厅接待员。2012年春节前后，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。1月19日23:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该...

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。 如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程...

绩效管理是当前酒店内部管理的重要方法之一。绩效管理运用得当，能激发员工的工作潜能、维护组织顺畅运行，促使酒店业绩提升;但如果运用不当，则会引发考核者和被考核者的对立情绪，进而影响团队合作热情，降低组织绩效。 　　笔者在对酒店企业开展绩效管理...