酒店康乐服务的用语规范

     客人到来,行至离自己一米远时,应注视客人,并上前一步向客人微笑点头致意,用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎:“先生/小姐您好,欢迎光临。”客人走到门口时,应伸出手臂,作出请的姿势。客人进门后,跟在客人后面半步,向客人询问并介绍球馆的情况,(如客人是常客,在打招呼时,将其姓带上,这样便使客人感到亲切。)      客人决定要打球时,应首先询问客人是否是会员。(先生/小姐,请出示一下您的会员卡。)当客人将会员卡交给你们时,应双手接过,然后双手将会员登记笔递给客人,说:“谢谢。”请客人签名,说:“先生/小姐,请在这里签名。”接着询问客人的鞋号。(请问您穿多号的鞋),将客人所需要的鞋递给客人。(先生/小姐,您的40码鞋,请用。)然后引领客人到所在球道,主动询问客人需要喝什么(请问先生/小姐,需要喝点什么吗?我们这里有……)用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上,并为客人斟满。提醒客人说:“先生/小姐,这是您的饮料,请慢用。”     客人在打球时,应在客人的后面两米处站立,(保持正确的站立姿势),目视客人,随时为客人提供服务。当与客人目光相对时,应微笑着注视客人,当客人打出好球时,应轻轻的鼓掌表示庆贺(如机器出现故障,应立即向客人表示歉意。)在服务中,如球类、健身的客人,适时地给客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶,并及时给客人清理桌面、茶几,更换烟缸,保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘,将干净的烟缸盖住旧烟缸,一并撤下,然后再将干净的烟缸摆上。     等客人娱乐结束后,询问客人:“请问是现金结账还是签单。”     如果是会员则请其签名,如是住店客人:“请问您有本店的优惠卡吗?”     然后双手递给客人说:“这是您的账单,一共是×××元,请看,请在此处签名。”     这是找您的零钱,或房卡/会员卡,请收好,谢谢。     送客时,点头微笑并说:“先生/小姐,再见,欢迎下次光临。”

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