酒店娱乐部管理制度

酒店娱乐部 管理 制度
娱乐部组织结构
娱乐部组织结构:康乐部总监 – ( 1 名) —- 娱乐部经理( 1 名) —– 娱乐部 主管 ( 2 名) —- 迎宾( 2 名) —– 收银( 2 名) —- 酒水员( 2 名) —– 娱乐部服务员( 12 名)
二 岗位职责 和素质要求
娱乐部总监
上级: 总经理
下级:娱乐部经理
岗位职责:
­1 、对总经理负责,主持部门全面工作,执行和落实上级有关指示,保证部门的工作运转正常。
­2 、制定部门 工作计划 ,建立和健全本部各项 规章 制度,抓好骨干队伍建设,注意培养、考核和选拔人才。
­3 、抓好员工队伍思想教育工作,制定每年培训大纲,落实奖惩制度。
­4 、主持部门例会,听取汇报,研究情况,布置任务。
­5 、监督营业计划落实情况,抓好财产管理和 成本核算 工作,保证完成各项经济指标。
素质要求:
­ 基本素质:具有良好的职业道德和敬业精神,对企业有强烈的责任感。经验丰富,思路敏捷,勇于创新,敢于竞争,处事果断,讲求效率,为人正直,秉公办事,不徇私情。
­ 自然条件:年龄 30 岁以上,相貌端正,身体健康。
­­ 工作经验:具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。
­ 特殊要求:具有较强的组织、协调、管理能力,在酒店 经营 管理方面有较强的业务能力,有良好的社交能力,具有艰苦奋斗的精神。
娱乐部经理
上级:总监
下级:娱乐部主管
岗位职责:
­1 、认真贯彻总监下达的有关指示。
­2 、分派并督促各项经济指标的落实情况,及时呈报经营状况。努力学习业务知识,严格要求自己,模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作,不断提高自身的管理水平,对工作要有高度的责任感。
­3 、负责所管辖范围的日常管理工作,制定工作计划,对属下进行业务培训。
­4 、检查属下岗位职责执行落实情况,每月进行评估,奖勤罚懒。
­5 、坚持勤巡查,现场督导,发现问题及时解决。
­6 、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况,发现问题及时报告。
­7 、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。
­8 、每月上交“营业分析”报告,对所需物品要有计划的提出申请。
素质要求:
­ 有三年以上管理经验,有很高娱乐业务能力,良好的心理素质,责任心强,大专文化程度。
娱乐部主管:
­ 上级:娱乐部经理
­ 下级:迎宾。酒水员,服务员
­ 岗位职责:
­1 、营业时间向服务员分配服务工作。
­2 、检查并督导 服务质量 ,发现问题,立即纠正,对特殊及重要客人给予关注。介绍娱乐部消费情况,回答客人问题。
­3 、检察账本是否正确。
­4 、处理客人投诉。
­5 、进行营业前岗位设施设备、清洁卫生及用品供应的检查情况。
­6 、负责楼面用品的补充并填写提货单。

7 、完成上级特别指派的任务。
­ 素质要求:
­ 有一年以上 管理 经验,有拼搏精神,有带头作用,中专文化程度。
­ 迎宾(咨客)
上级:娱乐部主管
­ 直接下级:无
岗位职责:
­1. 按时上岗,上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。
­2. 绝对服从上司指令。
­3. 认真做好并负责制定区域的卫生。
­4. 使用礼貌敬语,笑脸迎客,给客人留下满意的第一印象。
­5. 站位姿势标准,不得靠墙,不准趴在咨客前台聊天。
­6. 带位行走时要抬头挺胸,走在客人的前面或旁边。主动询问客人要求,引入满意位置。
­7. 带客入位要热情,并把客人的情况交待给楼面服务员,回到咨客台要认真做好记录。
­8. 熟悉大厅、包房的设备,和各类消费情况。
­9. 每天掌握包房的预订情况,合理调配房位,使营业达到最佳状态,并做好客户档案。
­10. 认真做好订房记录,不断核对楼面情况。
­11. 送客时要点头微笑致谢,热情送出大门,并说“欢迎下次光临”。
­12. 每日对未营业的包房进行核查,并做好记录。
­13. 严禁和其他部门拉帮结伙,存在非正当关系。
­ 素质要求:
­ 会酒店日常英语,普通话标准,五官标准,责任心强。
­ 包房服务员
­ 上级:娱乐部主管
­ 下级:无
­ 岗位职责:
­1 、服务员不准私开包房,使用客用设施点歌,唱歌。
­2 、傢私柜内禁止摆放私人用品。
­3 、打扫包房内外的卫生。
­4 、做好开房前的各项准备。
­5 、热情地问候光顾包房的客人。
­6 、为客人介绍房内音响设备的使用方法注意事项。
­7 、填写消费订单并送交吧台。
­8 、为客人提供食品服务。
­9 、协助酒水员为客人提供饮料服务。
­10 、尽量满足客人的合理要求,对客人的投诉要及时向有关上级报告,并协助解决。
­11 、包房服务员必须在客人离开后方可关机。
­12 、结束工作后整理包房,锁好贵重用品。
­13 、将剩余食品送还厨房。
­ 素质要求:
­ 头脑要灵活,五官标准,有相关酒店、娱乐工作经验。
­ 调酒员
­ 上级:娱乐部主管
­ 下级:无
­ 岗位职责:
­1 、酒水的陈列、分类摆放,雪藏温度,各类酒水的补充要提前准备。
­2 、开工前后, 领班 点洋酒、烟类的数目,要做到帐本清清楚楚。
­3 、按照标准份量、程序、步骤来出品,杜绝乱出品。出品人员看准单,接单要有出品程序。
­4 、在工作期间不准打烂东西,要做到走路轻,说话轻,放东西轻。
­5 、工作要主动,同事要相互帮助,相互尊重,把出品质量过关。

素质要求:
­ 要有二年酒店酒水业务知识,勤奋好学,高中学历,长相端正,会标准普通话、酒店日常英语。
­­ 收银员
上级:娱乐部主管
酒店娱乐部 管理 制度
下级:无
岗位职责:
1 、有强烈的工作责任心,遵守考勤制度,负责公司的收银工作; 2 、以良好的仪表、仪容,饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务; 3 、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序; 4 、准确打印台号的各项收费帐单,熟记台位价格、出品价格及电脑号码等有关收银程序; 5 、严格遵守财务制度,每天的现金收入必须及时上交,特殊情况需向管理人员汇报,做到款帐相符; 6 、备用金必须每班核对,每天的营业收入现金未经专管人员批准,不得以任何借口借出给任何人,或私自挪用; 7 、工作中需暂离岗位,应注意钱款安全,随时锁好抽屉和钱柜; 8 、上班时间不得携带私人款项上岗操作; 9 、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法,防止伪钞收入; 10 、在收款中做到快、准、礼貌,不错收、漏收客人款项,对签单及挂帐者,必须依据充足方可; 11 、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码,在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系; 12 、熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作; 13 、熟练掌握收银、输单、操作过程及退单、转台、翻台的程序,每日负责填写营业日报表,做到及时上交; 14 、不得在收银台前与任何人闲谈,非工作人员不许进入收银台; 15 、不得使用电脑做其它与收银无关的工作; 16 、不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、 资料 、程序及有关数据; 17 、掌握发票、收据的正确使用方法; 18 、以上所未涉及的内容,经理室有权随时进行更改。
素质要求:
要求有相关的财会证书和工作经验,工作责任心强,懂电脑操作,长相端庄。
三 员工上班时间排班和工作程序及标准 员工上班时间排班 原则上是“一个萝卜一个坑”。 上班时间安排: 下午班: 13 : 00—22 : 00 ( 5 : 00–6 : 00 吃饭) 晚 班: 18 : 00–01 : 00 人员安排: 下午班:主管 1 名,收银 1 名,迎宾 1 名,酒水员 1 名,服务员 3 名。 晚 班:全体到位。(休假的除外) 备注:每日休假限定 1 名。(特殊情况特殊处理) 娱乐部各岗位工作程序及标准 一、 准时上班 1 、 以换好制服为准。 2 、 站队前检查自己的 仪容仪表 ,精神面貌。 1 ) 佩戴好工牌、领结。 2 ) 衣服要整洁,皮鞋要光亮,男发不过耳,女生头发要扎紧。 3 ) 站队时不得东张西望,交头接耳,应双手背后,目视前方,昂首挺胸,等待经理主管召开班前例会。
二、班前例会 1 、 点名:所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准,按公司规定处理。 2 、 认真听取主管当日的工作安排。 1 ) 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。 2 ) 主管会指出员工在工作中的不足,大家应认真听取,加以改进。 3 ) 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。 3 、 班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间,大家必须严肃认真,有任何建议及问题会上应及时提出。 三、营业前准备工作 1 、 认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。 2 、 酒吧 摆设: 1 ) 工具摆设:工具摆设要合理,根据自己操作台的实际情况而定,要顺手可拿,方便取用。 2 ) 杯具摆设:各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用,杯底最好垫上毛巾。 3 ) 支头酒摆设:将所有酒类分类摆放在陈列柜,陈列架等显眼的位置,垫上杯垫,防止滑落。摆放要美观,有条理。 4 、 营业前: 1 ) 酒水盘点:盘查酒水数目是否与昨日留底相同,核对领料单与货物是否相符,有出入马上汇报。 2 ) 设备检查:首先检查所有设备是否工作正常,照明是否正常,杯具用具是否到位,不够马上去找。 3 ) 原料准备:检查酒水饮料,配料是否够用,不够马上开单领料。 4 ) 区域卫生:吧台应擦亮,陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净,杯具、酒类应用杯布擦干净,地面应拖洗、擦干,保证工作区域无积水,检查包房内有无不良气味。一切参照卫生操作标准。 5 ) 工具的准备:准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等,(开酒器、火机、笔)随身带,不要到需要使用时才发现没有,影响服务质量和出品的速度。 四、营业中 1 、 各项准备工作做好后,面带微笑,双手背后,昂首挺胸,以饱满的精神状态迎接每位客人。 2 、 迅速、精致、美味的出品,认真遵照工作程序及规范工作。 3 、 工作中动作潇洒,仪态优美,姿势干净利落。 4 、 看清每一张单,绝对凭单出品,有任何疑难问题及时汇报主管予以解决,绝不能与客人或其它部门发生争执。 5 、 与同事及服务员有良好的配合和沟通,达到准确快速的出品,任何情况下以出品为先。 6 、 严格遵照工作规范服务,做到优质服务,文明待客。 7 、 随时保持个人卫生和工作区域的卫生。 8 、 注意 成本控制 ,杜绝浪费。 9 、 正确的使用 礼貌用语 服务宾客或与上司及同事打招呼。 1 ) 见到客人:“晚上好,欢迎光临”!并微微鞠躬,不失时机的向客人推销公司的酒水:“您要喝点什么?‘并跟进服务。 2 ) 见到同事及上司:“晚上好!”并点头示意,不要叫同事花名,在公司范围内不说粗话。 3 ) 良好的素质修养和文明礼貌体现个人的工作态度,是做为一个服务行业工作人员的必备要素。 10 、 维持工作区域的良好秩序。 1 ) 不得招引与工作无关的人员进入工作区域。 2 ) 不与其他部门人员高声谈笑,东倒西歪,挖鼻挠耳,做与工作无关之事。 3 ) 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水,做违章舞弊之事。 4 ) 保持良好的精神面貌,做好一天的工作。 11 、 随时检查设备运转、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。 12 、 勤力、醒目、热情周到的招待宾客。 五、营业后: 1 、 注意火灾隐患:查看各处有无烟头,电源是否关掉,插座是否松动等。

2 、 清洁工作区域:每天的收市清洁工作很重要,一来保证工作区域无卫生死角、无积水、无不良气味;二来次日营业也相对轻松。
认真清点酒水及做好盘点表,开好次日营业所需货品领料单,并反复检查。 1 ) 再次强调,每日收市盘点极其重要,必须认真完成。 2 ) 根据当日营业量开具领料单。 3 ) 短缺任何物品及时汇报主管予以申购。 4 ) 做完盘点表,签名,连同小票、领料单、电脑汇总,锁匙一齐交给上级值班部门。 3 、 工作中有任何疑点、难点,及时与主管沟通,主管酌情予以解决。 4 、 锁好陈列柜,酒水、工具,再次检查设备运转情况。 5 、 各项工作确认检查无误,经主管检查确定后,写出当日工作日志交由当值主管,打卡下班。

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