酒店宾馆的需求管理方法

酒店宾馆的需求 管理 方法
现代酒店的需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源 资料 进行搜集与分析,第二是不断把握世界需求的新潮流,第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。 酒店客源资料的搜集与分析方法 喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是:“在旅馆 经营 方面,客人比经理更高明。”了解宾客的需要,不仅能更好地为宾客服务,而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态,帮助自己改进服务。因此,现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么,饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢? 描绘出你顾客的特点 我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单,同时也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源,对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列九个方面。 ( 1 )顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。 ( 2 )预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。 ( 3 )到达日期、离开日期和停留时间长度。这可了解客源的季节性和停留长度。 ( 4 )每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。 ( 5 )所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对饭店这一主要经营收入来源的贡献大小。 ( 6 )顾客类型,如会议代表团、观光 旅游 包价团、商务客等。这可用来了解顾客的需求类型。 ( 7 )总的帐面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。 ( 8 )支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。 以上这些信息既可以用手工记录,也可以输入计算机。从便于进行销售角度考虑,应按客源业源来对这类信息资料进行分类。这将能判断客源市场的地理分布。我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。 考虑到改善淡季的销售量,我们也可以对顾客信息资料按时间分类。这样,我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人。如我们可以发现,美国客人在 11 月份的感恩节和在 12 月份的圣诞节一般在家里团圆度过,中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是在 1 和 2 月份的春节在家里团圆度过。既然运用以上信息,在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而,如果我们能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类,那就更好了。这样做也能帮助我们发现,是否有可销售的客源地区,客源类型和季节需求被忽略了。 掌握目标客源需求要点与变动趋势 我们通过分析比较以上记录的有关顾客的连续几年的信息,就可以发现客源的变动趋势。可能某一细分市场的客源正在下降,而另一细分市场的客源正在猛增,它的发展潜力必须受到关注。如我国 1989 年和 1990 年外国旅游者市场下降,可是台湾旅游者的市场猛增,就是一例。 我们可以将经常来饭店居住的顾客,数量和消费额都很大的顾客,或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对这些宾客我们可以制作一份宾客历史卡,来发现这些顾客的需求的详细特点,以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。 一份宾馆历史卡,是在对每一位顾客日常记录的基础上,综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏目可以是很广泛的,只要对饭店的推销与服务有用就可以设立。一般有客房类型,所支付的价格,每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式,爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。 宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。但是,我们可以鼓励各个经营服务部门的员工,如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息,或建立各部门的宾客历史卡。当然,宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临饭店了,他们的宾客历史卡就可移放在一边。 深入了解宾客意见 如果我人还需要深入了解宾客的需求问题的话,我们还可以运用《宾客意见征询表》和直接与宾客面谈的方式。 按照国际旅馆业的经验,《宾馆意见征询表》的设计和使用要注意下列几个问题。第一,要有保密性。防止有关部门的服务员和人员看到后,认为对自己不利面藏匿不报。因此,《宾客意见征询表》可以设计成折叠式信封样,收信人姓名是总经理。顾客感到需要,填好后可直接寄给总经理。第二,突出个人负责感觉。宾客在花时间填表之前,往往会考虑谁会认真处理这张征询表。现代旅馆管理强调要有具体的人负责。如维也纳马里奥特宾馆的《宾客意见征询表》上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像,下面有这样一行字:“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人。我们重视你的评论,想要知道哪些事情我们做好了,哪些事情我们还需要改进。你能让我们知道吗?我们必须确信我们的服务是做得好的。毕竟,我的名字写在大门上。”第三,内容要全面。不但要包括我国饭店星级评定标准中《宾客意见调查表》上的内容,而且也要包括从客房预订渠道、各种投放状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家旅馆的所有信息。第四,要对《宾客意见征询表》进行正确分析,由于宾客一般只有在服务质量特别差和特别好的情况下才愿意提意见,因此如果宾客没有提意见,说明服务质量也不是很高。为了主动了解服务质量,总经理可以直接与宾客交谈,这通常也是总经理助理的任务之一。如需要,在谈完之后也可再请这位宾客填一下《宾客意见征询表》。这里要注意,与宾客交谈的饭店管理人员必须具有较高的级别,使客人感到受尊重,而不是要有一种被骚扰的麻烦感。同时,也可给被访问交谈宾客以特殊的优惠待遇。 进行专项调查研究
对于主要目标客源的基本需求情况,还可以通过定期的专项调查研究来了解。我们举一个向旅行商进行间接了解的例子。美国旧金山市旅馆市场营销协会副主席组织了一个代表团,调查了美国本土,又访问了日本、澳大利亚和香港的 75 位主要旅行行业专业工作者,研究日本出国旅行者的需求特点,他们发现日本海外旅行者的餐饮需求方面有下列特点:他们发现日本海外旅行者在餐饮需求方面有下列特点。他们不太喜欢:( 1 )零点菜。( 2 )每份菜份量太多。( 3 )油,太香,辣。( 4 )不讲究烹饪技术。( 5 )小羊肉、羊肉、鸡肉和鸭肉。( 6 )干燥的米饭。( 7 )主菜前送色拉。( 8 )黑面包,腌或熏的猪肉。( 9 )大米布丁。( 10 )烈性威士忌,杜松忆酒和伏特加。( 11 )用现金单独付小费。他们更喜欢:( 1 )客饭或公司菜。( 2 )每客菜分量适中。( 3 )味道轻淡。( 4 )烹饪精制。( 5 )牛肉(腰部嫩肉)。( 6 )有粘性的米饭。( 7 )色拉伴主菜(甚至早餐也这样)。( 8 )意大利细条宝地。( 9 )白面包、火腿、香肠。( 10 )牛奶蛋糊布丁。( 11 )苏格兰威士忌。( 12 )白兰地。( 13 )价格固定,小费包括在帐单里。( 14 )肉饭。( 15 )辣酱油、酱油和泡菜。 不断把握世界需求的新潮流 现代饭店 经营 的任务可用三句话来概括:一是要发现和创造顾客;二是顾客是为了饭店的承诺所吸引的;三是顾客是由于满意而忠诚的。显然,要完成好饭店的经营任务,关键是要把握好宾客的新需求。有家饭店餐厅调查发现,青年恋人中的女方往往喜欢男方带她到具有特色的高级餐厅用餐,而男方既想避免“小家子气”的坏名声,又想适当少付钱。针对这一需求特点,该餐厅就取名“情侣餐厅”,并设计了两种菜单,一种是供女方用的,菜单上的品种价格非常贵;另一种是供男方用的,品种价格则比较低。这样当男方点了许多菜后,女方自然会感到男方很有气派,产生好感,男方很乐意经常带他的女友光临该餐厅,这家餐厅的生意也兴隆起来。 那么,营销人员一般应把握宾客哪些新需求呢?我以为至少应把握以下两方面:( 1 )世界需求新潮流;( 2 )饭店主要客源市场的需求特点。在这里着重说明世界需求新潮流及饭店营销的新对策。 1 、青春化潮流 每个 旅游 者都希望自己像想像的那样年轻,特别是中老年旅游者更是如此。针对这种需求,饭店可以商场里设立“使您青春化专柜”,出售章光毛发精、假发、美容产品及时装等。 2 、健身化潮流 西方旅游者,很怕因环境污染而损害健康。针对这种需求,饭店可以采取以下四项措施: ( 1 )在饭店里推销中医中药。这是因为,现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学,他们越来越喜欢中医中药。 ( 2 )改变菜单设计,增加蔬菜和豆制品。以前美国人很强调品尝各种以肉类为主的主菜,现在却越来越偏好品尝蔬菜,特别钟情于食用大豆制品。美国一项研究表明,大豆里的蛋白质含量高,可防止许多疾病。因此,美国卫生机构公司开始号召美国人最好每天食用 50 克大豆制品。 ( 3 )推销天然饮料和健身菜。美国人发现,可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值,它含有咖啡因,其金属罐还会损害人的牙齿,所以越来越多的人喜欢品尝番茄汁,果汁等各种天然饮料。另外,据美国医学卫生部门的调查统计,美国人患肥胖症(体重超过标准体重 20 %以上)的比例在 80 年代急剧增长, 1976 - 1980 年患肥胖症者占总人口的 20 %, 1988 - 1991 年则猛增到 33 %。肥胖与心血管病、糖尿病等密切相关,因此减肥在美国正成潮流,人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量。此外,近年来科学家发现饮茶有助于防止癌症等疾病,常食水果蔬菜有益健康。在这种情况下,冰茶、果汁等新型饮料盛行。我们在推销中菜时可以强调其防止癌症与减肥的功能。

( 4 )推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。美国最畅销的是健身用品和健身器材,几乎每一个美国人都运动衣和运动鞋。由于下雨天,热天和冷天都不能在户外锻炼。因此,健身俱乐部也流行起来。我们可以向饭店公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材和健身俱乐部。 3 、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐的热潮 如法国抵制美国好莱坞电影的文化侵入,美国公司经常用美国国旗图案来做产品包装和广告,这些都是发达国家爱国热潮的一种反映。针对这种需求,饭店在为外国 旅游 者服务时,要特别尊重他们的民族自豪感。如维也纳马里奥萨尔茨堡喜来登宾馆,在门厅上县挂主要客源国的国旗。 发展中国家则掀起了向发达国家看齐的热潮。针对这种需求,我们可以适当宣传,我们中外合资饭店,我们的产品是中外合资产品,我们的饭店是由国外著名饭店 管理 公司管理的。 4 、非正式、非正规化潮流 如时装的休闲化、随意化、自由化,几乎想得出的、穿得出的都是时装。一个最典型的例子是牛仔裤的裤可以一截二,裤上可以有破洞,裤边上可以有须线。这启发我们在饭店商场里销售各色时装。又如据统计,到 2000 年美国的单亲家庭将占家庭总数的 47 %,这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些,因此家庭人口减少了。非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响。如以前人们欣赏具象画,画面上出现的山水、人物都很逼真,具有平衡对称感。现在人们欣赏抽象画,一种意念的画面与色彩,可以不对称,不平衡。饭店在选择风声和展示各种画品时就要注意这一点。 5 、回归自然 旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求,饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶,设置由绿树环抱的花园咖啡厅,再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外,在游泳池旁装饰棕榈树;在做饭店广告时,以饭店的自然景区为背景,让人们感受到回归大自然的情趣。 6 、追求奇观 旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历,他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境。这样,就要求我们尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西,创造奇观。布置幽默漫画式的小雕塑、饭店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅,与云天门浑然一体,申城景色一览无余,已成为上海美食一景。 7 、个性化服务 宾客到饭店来追求的是高气氛与高服务的产品,一般具有很强烈的自尊感,同时往往也具有各自独特的需要,我们要精心予以满足。在这方面,光按照作业规程来做还不能达到完美的程度。如上海新锦江大酒店门厅服务规定,“客人乘坐的车辆到达饭店时,要主动为客车开启车门,在手挡住车辆门框上沿,以免客人下车时碰痛头部,并主动向客人招呼问好”。但是,如遇到老年客人,下车时还需要携扶一下,因此,光按照门厅服务规程来提供服务还不够,需要个性化。在饭店的日常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对矛盾。饭店是大众情人,因为饭店的一间客房一年可以有 365 位客人来住,饭店的销售人员要向无数位客房时行推销。这种情况往往使饭店的销售、服务人员对某一位客人的独特要求处于麻木状态。饭店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务的产品,一定要避免出现这一麻木状态。要注意选用一批专业化的、富有同情心的、能提供个性化服务的员工来从事营销、服务工作、从根本上杜绝此类现象的出现。 对酒不同需求状态的管理方法 饭店 经营 管理中的第一个问题就是饭店的需求管理问题。饭店需求,就是指在一定时期、一定价格下,顾客愿意购买各种饭店产品的数量。饭店管理者在完成经营目标时,可能会遇到下列八种不同的需求状态。 1 、对负需求状态的管理 这种需求状态是:一部分宾客不喜欢或厌恶你饭店的产品,故意避免去购买它们。如上海××饭店曾有一位日本宾客被一谋财的暴徒伤害了,显然,宾客很害怕住这间客房。在这种情况下,饭店管理就要分析宾客不喜欢这家饭店的原因。如加强饭店的安全措施;如果产品过时,就要对产品进行重新设计;如果产品质量不好,就要提高质量;如果宾客对这产品有误解,就要用更积极的促销手段来改变宾客的态度。这种需求管理可叫扭转性营销管理。

2 、对无需求状态的 管理 这种需求状态是:宾客对你饭店的产品不感兴趣,没有人来购买你饭店的产品。如某城市 旅游 涉外饭店已过剩,而又有一家新的旅游涉外饭店开业,这家饭店的位置又远离城市中心,宾客对这种饭店的兴趣就会很低。在这种情况下,饭店管理就必须发现一些能把自己饭店产品的利益与宾客的需要与兴趣联系起来的方法。如上海某外贸饭店就采用在开业时打 50 - 75 %折扣的方法,也可宣传它环境高雅、宁静宁静可供独用的气氛,来吸引宾客光临。这种需求管理可叫刺激性营销管理。 3 、对潜在需求状态的管理 这种需求状态是:宾客具有一种需要,但这种需要目前还没有被任何现存的饭店产品和服务来满足。如饭店星期天的早午餐,饭店健身俱乐部和饭店荣誉奖励宾客俱乐部等。在这种情况下,饭店管理的任务就是要了解这一潜在市场的需求类型和需求规模,发展合适的产品和服务来满足这一需求。这种需求管理可叫开发性营销管理。 4 、对下降需求状态的管理 这种需求状态是:由于任何饭店产品像人一样,具有出生、成长和衰老等生命周期。因此或迟或早每一家饭店总会遇到它的某一种产品需求量下降的情况。例如在本店附近又有一座新酒店出现后,本店住宿人数就会下降。在这种情况下,饭店管理者必须努力发现新的客源市场来增加新的需求,也可以改变原有产品特点,或使用更有效的沟通手段。这种需求管理可叫再性的营销管理。 5 、对不规则需求状态的管理 这种需求状态是:饭店的需求是在一年的不同委节里波动很大。这样就会产品生两方面的问题。一方面是旺季高峰时宾客过分拥挤,另一方面是在淡季时设施大量闲置。在这种情况下,饭店管理人员必须通地活的价格、促销和其他激励手段来调整宾客需求量的时间分布型态,分流旺季、高峰的需求量,增加淡季需求量。如旅游饭店可以淡季招徕会议客,商务饭店可以周末推出住二夜收一夜房价的家庭市场计划,城市酒店还可推出傍晚正餐之前的“幸福时刻”的较便宜餐饮项目,以吸引年轻的恋人。这种需求管理可叫平衡性营销管理。 6 、对充足需求状态的管理 这种需求状态是:饭店的产品拥有充足的需求。如从 1979 年到 1986 年之间,上海涉外饭店客户年平均出租率高达 85 . 04 %以上。在这种情况下,饭店管理者要密切注意宾客需求偏好的变动和新饭店竞争态势,保持饭店的高质量宾客满意程度。在维持原有需求水平基础上,还可用高质量客源来代替低质量客源,这种需求管理可叫做维持性需求管理。 7 、对过度需求状态的管理 这种需求状态是:需求量高于饭店设施所能挂靠的数量。如饭店客房出租率高于 100 %,饭店餐厅门口始终有人排队等候餐位。在这种情况下,饭店管理者的任务叫反营销,也就是要减少过度需求,以维持长期的正常需求。否则,会降低饭店产品质量,破坏饭店形象,从而导致饭店需求的大量减少。反营销方法包括提高价格、提前预订、减少广告宣传等。 8 、对不健康需求状态的管理 这种需求状态是指按政府法规、社会道德和饭店形象不能满足的那部分顾客的需求。如赌博、色情等需求。在这里,饭店管理者的任务是,在不影响大多数宾客在饭店正常消费,享受的环境和气氛中,应做到的事先有针对性的预防和事后小范围的处理,尽量避免在大庭广众面前产生不必要的紧张气氛,因为饭店是旅游者的高级享受场所。这种需求管理可叫软性的抵制营销管理。 现代酒店的需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源 资料 进行搜集与分析,第二是不断把握世界需求的新潮流,第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。 酒店客源资料的搜集与分析方法 喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是:“在旅馆 经营 方面,客人比经理更高明。”了解宾客的需要,不仅能更好地为宾客服务,而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态,帮助自己改进服务。因此,现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么,饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢? 描绘出你顾客的特点 我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单,同时也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源,对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列九个方面。

( 1 )顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。 ( 2 )预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。 ( 3 )到达日期、离开日期和停留时间长度。这可了解客源的季节性和停留长度。 ( 4 )每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。 ( 5 )所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对饭店这一主要 经营 收入来源的贡献大小。 ( 6 )顾客类型,如会议代表团、观光 旅游 包价团、商务客等。这可用来了解顾客的需求类型。 ( 7 )总的帐面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。 ( 8 )支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。 以上这些信息既可以用手工记录,也可以输入计算机。从便于进行销售角度考虑,应按客源业源来对这类信息 资料 进行分类。这将能判断客源市场的地理分布。我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。 考虑到改善淡季的销售量,我们也可以对顾客信息资料按时间分类。这样,我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人。如我们可以发现,美国客人在 11 月份的感恩节和在 12 月份的圣诞节一般在家里团圆度过,中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是在 1 和 2 月份的春节在家里团圆度过。既然运用以上信息,在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而,如果我们能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类,那就更好了。这样做也能帮助我们发现,是否有可销售的客源地区,客源类型和季节需求被忽略了。 掌握目标客源需求要点与变动趋势 我们通过分析比较以上记录的有关顾客的连续几年的信息,就可以发现客源的变动趋势。可能某一细分市场的客源正在下降,而另一细分市场的客源正在猛增,它的发展潜力必须受到关注。如我国 1989 年和 1990 年外国旅游者市场下降,可是台湾旅游者的市场猛增,就是一例。 我们可以将经常来饭店居住的顾客,数量和消费额都很大的顾客,或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对这些宾客我们可以制作一份宾客历史卡,来发现这些顾客的需求的详细特点,以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。 一份宾馆历史卡,是在对每一位顾客日常记录的基础上,综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏目可以是很广泛的,只要对饭店的推销与服务有用就可以设立。一般有客房类型,所支付的价格,每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式,爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。 宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。但是,我们可以鼓励各个经营服务部门的员工,如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息,或建立各部门的宾客历史卡。当然,宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临饭店了,他们的宾客历史卡就可移放在一边。 深入了解宾客意见 如果我人还需要深入了解宾客的需求问题的话,我们还可以运用《宾客意见征询表》和直接与宾客面谈的方式。 按照国际旅馆业的经验,《宾馆意见征询表》的设计和使用要注意下列几个问题。第一,要有保密性。防止有关部门的服务员和人员看到后,认为对自己不利面藏匿不报。因此,《宾客意见征询表》可以设计成折叠式信封样,收信人姓名是总经理。顾客感到需要,填好后可直接寄给总经理。第二,突出个人负责感觉。宾客在花时间填表之前,往往会考虑谁会认真处理这张征询表。现代旅馆 管理 强调要有具体的人负责。如维也纳马里奥特宾馆的《宾客意见征询表》上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像,下面有这样一行字:“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人。我们重视你的评论,想要知道哪些事情我们做好了,哪些事情我们还需要改进。你能让我们知道吗?我们必须确信我们的服务是做得好的。毕竟,我的名字写在大门上。”第三,内容要全面。不但要包括我国饭店星级评定标准中《宾客意见调查表》上的内容,而且也要包括从客房预订渠道、各种投放状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家旅馆的所有信息。第四,要对《宾客意见征询表》进行正确分析,由于宾客一般只有在服务质量特别差和特别好的情况下才愿意提意见,因此如果宾客没有提意见,说明服务质量也不是很高。为了主动了解服务质量,总经理可以直接与宾客交谈,这通常也是总经理助理的任务之一。如需要,在谈完之后也可再请这位宾客填一下《宾客意见征询表》。这里要注意,与宾客交谈的饭店管理人员必须具有较高的级别,使客人感到受尊重,而不是要有一种被骚扰的麻烦感。同时,也可给被访问交谈宾客以特殊的优惠待遇。

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