询问程序及处理方法
客人询问的处理（GUEST ENQIWRES HANDLING）
所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面或通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，询问处服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也要为客人寻求解决的途径。
通常的 资料 来源：
文件、广告、报纸以及上级有关通知和通知栏张贴的布告等；
咨询大全：
咨询大全是按A——Z的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等；
出版刊物：
询问处应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子；
客人经常会问到的咨询有：
酒店的各种服务及设施；
本地举行的文化活动，如：艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等；
本地的街道名称及地点、路程，如：银行、自由市场、商店、机场、码头；
购物中心；
天气预报；
火车、飞机等交通工具的状况。
每天早班都应在报纸上获取航班、天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。
收到电传、图文传真及电报的处理（INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING）
客人的电函：
对收到的电传、图文传真及电报的处理程序分为：
1）已入住客人；
2）预期当天到步客人；
3）预期将来到步客人；
收到以上所述资料后，将其记录在电传/图文传真/电报记录上：
1）在电函通知单（即挂号信统单），根据不同电文的种类作注明，并切记请客人签收，（通知单需要让行李生派送上客房）；
2）对已入住客人的电传和图文传真，应将其叠放整齐后放置入无窗口小信封内，并在信封面上填上客人的姓名和房号（或预期到步日期），其处理方法与前述相同。
酒店的电函：
把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上；
请礼宾部在记录本签名并派发电函，并要求接收部门在本上签收；
转交信函的处理（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）
如有外客（非酒店住客）把信函交到询问处，并要求询问处把其交给酒店住客，询问处应询问其信封内之内容，假如里面是有价值之物品（如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等），则应要求外客将其交到 大堂副理 ，如只是一般的信函和小物品，则应：
获取客人的地址、联络电话；
问清信封内是否有价值的物品；
在信封上备注收到日期、时间；
问清送信者，如无法联络客人，信件应保留多长时间，及之后应作何种处理；
填写“转交信函备忘录”的前半部分；
当客人取信函时请其在备忘录上签收；
完成备忘录的其他部分。
留待客人领取（HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）
当客人离店时，会要求酒店替其保留一些信函，等待外客前来领取，酒店通常会为客人提供该项服务“留待外客领取”。
如客人所留下的是较为大件的包裹或行李，则应请客人到礼宾部，如客人所留下的是有价值之物品，则通知大堂副理来处理（所有有价值之物品均应由大堂副理保存），询问处只为客人的信函及小件物品提供这项服务，当客人要求“留待外客领取”服务时，则应做以下之跟催工作：
获取客人的姓名、房号及地址；
确定是否有价值之物品；
询问客人是否已通知对方来领取，如未，则应向客人获取资料以通知对方；
检查所留下的物品是否已明确地填写所有资料；
询问客人酒店所保存的最后期为何时，并知会客人，如果没有特别的要求，期限过后，酒店将会当失物或死信处理；
盖上“收到信封”印章；备注收到时间和日期；
填写“留待外客领取备忘录”的前面部分；
把信函/物品存放在指定的地方。
当外客来领取时，应：
请出示其身份证或工作证，并与备忘录的资料核对；
将证件号码记录上，并请领取人在上面签收确认；
在备忘录上注明领取日期和时间。
