前厅 部各岗位的职责 1．迎宾 岗位职责 前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下： （1）指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 （2）面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。 （3）帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 （4）观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 2．接待员岗位职责 接待员的主要职责有： （1）细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。 （2）做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。 （3）熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。 （4）办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 （5）夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 （6）严格遵守各项制度和服务程序。 3．预订员岗位职责 随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等。这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下： （1）根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。 （2）全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。 （3）及时记录和存储预订 资料 。 （4）做好客人抵达前的准备工作。 4．行李员岗位职责 行李员的主要工作是为客人提运行李，保障客人行李安全等。其具体职责如下： （1）按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。 （2）时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。 （3）要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。 5．行李寄存员岗位职责 行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点： （1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。 （2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。 （3）做好交接班工作，各项手续要清楚。 （4）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。 6． 收银员 岗位职责 收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有： （1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。 （2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。 （3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。 7．话务员岗位职责 话务员的岗位职责是： （1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。 （2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。 （3）负责为客人提供叫醒服务。 （4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。 （5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。 8．问询员岗位职责 问询员的岗位职责是： （1）掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。 （2）管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。 （3）熟悉电脑查询操作。 （4）帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。 （5）负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。 9．票务员岗位职责 票务员的岗位职责是： （1）满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及分发票的登记工作，确保无误。 （2）按规定收取购票手续费，并及时结清账目。 （3）严格遵守有关制度和服务操作规定。 10．前厅部经理职责 前厅部经理的职责是： （1）主持部门全面工作，贯彻执行 总经理 下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部 主管 下达工作任务，定期进行检查落实。 （2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。 （3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。 （4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、 服务质量 标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。 （5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。 （6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。 （7）定期批阅由 大堂副理 提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。 （8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。 （9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。 （10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。 11．前厅部副经理职责 前厅部副经理的职责是： （1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。 （2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。 （3）处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。 （4）记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。 （5）亲自培训员工。 （6）执行前厅部经理或其他领导交办的工作。 12．前台主管职责 前台主管的职责是： （1）协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。 （2）每天检查员工工作。对员工进行定期评估并组织培训。 （3）随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。 （4）每日与预订处核对当日及次日的房间状况。 （5）主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。 （6）及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。 13．前台 领班 职责 前台领班的职责是： （1）协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。 （2）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。 （3）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。 （4）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。 （5）完成上级分派的其他工作。
