餐厅危机处理
居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限；同时，当危机事件发生时，要沉着应对。
一、事故处理系统。
事故主要包括：顾客投诉、设备问题（如：停电、水管爆裂）及员工问题等等。
（一）处理顾客投诉的标准。
总则：顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。
处理顾客投诉程序。
1、道歉
出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。
2、倾听顾客的诉说
服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。
3、补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
4、记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。
5跟踪
服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交 店长 ，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检查执行后的成效，最终列为培训教案。
（二）常见的顾客抱怨及解决方法。
1、买单出错
出现该问题，服务员必须立即对买单进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应立刻通知店长，并以诚恳的态度向顾客道歉，请他稍等。
2、食品出错（少或错）
出现该问题，服务员应首先根据买单及顾客实际得到的食品作对照。若情况属实，服务员必须诚恳的先向顾客道歉，然后马上补充或更换食品。
3、等餐时间（上菜时间或煮开时间）过长
当顾客认为等待时间过久时，服务员首先是向顾客道歉，然后第一时间向相关部门（人员）反映，督促其及时解决顾客问题。
4、因打扫卫生而引进顾客不快。
该类问题应该在发生前就通过语言来避免。在打扫前，应先向前清理范围的顾客说明情况，然后继续打扫。随时说句随时说句“对不起，打扰了”，有利于工作的开展，如果顾客依然有抱怨，应立即停止下来，诚恳地向其致以歉意。并在得到顾客同意的基础上速度打扫并离开。
5、夜间停电
（1）餐厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。
（2）夜间发生突然停电，服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助 主管 及上级领导，安排或疏导客人，此刻应劝阻无关人员进入饭店。
（3）餐厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。
6、顾客纠纷
这类问题在夜间，尤其是酒店轻易出现，处理这项问题要求服务员有很强的洞察能力，要在事情发生的最开始就及时制止，并且通知店长。
（三）常见问题处理程序：
顾客抱怨—-服务员询问、了解—-能否自行解决（工作能力内，如果可以则自行解决）—–不能自行解决—-向顾客致歉并立即通知店长（如果顾客情绪激动且问题严重应邀请顾客一同去寻找店长）—-陪同店长处理—-解决问题。
二、安全管理系统
餐厅经营所面临的危机可主要分为两个部分，可控制的和不可控制的。可控制的危机例如：停水、火灾、水灾、材料断货。或者员工变更等等；不可控制的危机就是哪些非人为的天灾人祸。天灾人祸我们难以控制，但是对于可控制的危机这类事件其实都可以通过事前控制得到很好的预防和解决。因此，我们需要建立好完善的安全管理系统，避免各种危机的发生以及危机发生时如何应急的措施。
（一）危机管理防范体系
1、停电—-准备照明设施及小型发电机。
2、停水—-准备储水箱并保持定期换水。
3、员工变更—–贯彻执行人力资源系统，保持管理梯队。
4、个人问题—–聘用员工前，进行统一的体检，并定期体检。
5、食品安全—–在材料采购时就给予清理，控制厨房人员进出，杜绝闲杂人等。
6、客人报失处理
（1）服务员在接到客人报失后，应首先问清失主姓名、卓号等情况，以及丢失财务的名称、数量、型号、规格等。
（2）立即向上级主管或店长反映，并按饭店工作程序规定和客人的要求，积极予以查找或联系。
7、客人遗留物品处理。
（1）服务员在公共发现客人遗留物品后，应及时将其上交饭店的有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号、规格等及发现地点、捡拾人姓名等。
（2）对与暂时无人认领的遗留物品，可由制定部门保管。贵重物品应存入保险箱，并由专人保管，定期予以清点。
（3）长期无人认领的一般性物品在保管3个月以后，贵重物品保管6个月以后，应按规定统一处理。
