作者：庄军
酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的 酒店管理 专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。
一、楼层服务台模式
（一）基本涵义
酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店 前厅 驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。
（二）主要职能
无论对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基本职能：楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等；楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如 工程部 的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、 餐饮部 的客房送餐等；楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。
（三）优缺点
由于楼层服务台有服务员值班，这大大加强了客房部与住店客人之间的交流，能够为客人提供较好的面对面的针对性服务，同时，楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展，此外，楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。
但是，楼层服务台模式慢慢被现代高星级酒店所淘汰，究其主要原因，楼层服务服务台有诸多的缺陷：楼层服务台三班倒，投入的人力较多；每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理；楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障；此外，我们常常看到，由于无人监管（一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。当然，楼层服务台的诸多缺陷在一般招待所、旅社、旅馆是比较常见的。
二、客房服务中心
（一）基本涵义
客房服务中心是现代酒店 客房管理 的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。
此外，现代酒店在建立客房服务中心时，通常注意了消毒间、工作间、物品存储间的合理。在没有设置楼层服务台的酒店，一般在每个楼层都会设有工作间，工作间主要是楼层服务员工作和休整的区域，它的设置一般较为隐蔽，但也需要让客人能够很容易找到。而有的酒店在设有客房服务中心的同时，也会在每个楼层设置楼层服务台，这在国内的三星级酒店居多。这种“客房服务中心”加“楼层服务台”的做法，往往导致人力资本的大量增加，却并未起到较好的管理效果，实际上在笔者的调查中发现，很多设有客房服务中心的酒店，期楼层服务台总是没有服务员值班，导致形同虚设，反而还占用了酒店的投资 成本 。
