一. 交接班： 1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字） 2.交接已处理并妥善解决的事情。 3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。 二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。. 2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。 3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。 4.当时给客人回复： （1）能处理的事情当时处理。 （2）不能处理的事情及时上报领导。 处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人： 1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 四.协助各分部工作： 1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。 2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向 3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。 五.带客人看房： 1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。 2.制作钥匙并通知客房部。 3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。 4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。 5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。 6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。 六.客人入住后打回访电话： 1.按照饭店规定拨打电话。 2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。 3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。 4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。 七.督导及检查各分部工作： 1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。 2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。
