旅游业以它具有投资少、收效快，并且可以把本国的物资和劳务，以较国内市崐场为高的价格在国内销售很快的转化成外汇的特点，越来越引起人们的重视。近几崐年来，随着对外政策的进一步开放，来自世界各地的外交使节、贸易商人及观光旅崐客，穿梭不绝，旅游业获得了较快的发展，为了解决旅游者的食、住、行，各地相崐继兴建一些现代化的旅游饭店，一些老饭店经过改造，也以新的面貌出现，客房不崐足的矛盾将会逐渐缓和。当前，随着城市经济体制改革的深入，生产和经营上的“大崐锅饭”已经打破，各行各业都在全面推行经济责任制，努力提高经济效益，旅游饭崐店是通过为旅客提供住房，饮食和其它服务设施而获得收益的经济组织，和其他行崐业一样也要努力提高经济效益。同时，它又是体现祖国形象的一个窗口，要为国家崐树立良好的声誉，争创国际一流水准，使客人感到舒适、方便、温暖、宾至如归，崐饭店服务搞得好，信誉就会树起来，宾客就会慕名而来，饭店就可以名利双收。所崐以，提供优质服务，是旅游饭店经营管理的中心问题。 为了有一个完整的体系来保证稳定的 服务质量 ，饭店应实行全面质量管理。全面崐质量管理，就是从让消费者（顾客）完全满意着想，旅游饭店内部各部门综合开发、崐保持、改进服务的努力，以便最经济地进行经营和服务的有效体系。 全面质量管理中的“质量”有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量和服务崐质量。产品质量就是其使用价值，即满足人们物质上需要所具备的哪些自然属性，崐而衡量产品质量好坏的主要标志是它能满足顾客的物质需要以及满足程崐度。如饮食制品的质量就是它的色、香、味、形、营养成分等。而服务实际上是无崐形产品。所谓服务质量，是指饭店产品适合一定用途、能够满足顾客精神上某种需崐要及其满足程度的属性。它包括饭店的店容店貌、安全卫生、服务态度、服务技巧、崐服务设施、服务项目、服务价格等相互联系、密切配合的七个方面。 广义的质量除了产品质量和服务质量以外，还包括工作质量。所谓工作质量，崐是指饭店的供应工作、技术工作、组织工作、后勤工作、绿化工作、以及思想政治崐工作等等对于产品质量、服务质量的保证程度。工作质量是指饭店各个方面全部工崐作的质量，最终将通过饭店工作的效率和效果体现出来。 全面质量管理的实质，是保证饭店产品质量和服务质量，以全面提高饭店服务崐的政治、经济效果，提高我国旅游业的声誉、旅游饭店在实行质量管理时，首先应崐符合社会主义的基本经济规律，同时还必须符合旅游经济活动的特殊规律。例如，崐生产和消费的同一性就是旅游经济活动的一条重要规律，这一规律决定了旅游产品崐（广义而言）不能贮藏。从政治经济学的学习中，我们知道，商品是用来进行交换崐的劳动生产物。是使用价值和价值的统一体，任何商品只有从流通领域进入消费领崐域，其价值才能得以实现。饭店中客房这个商品与别的商品不同，有着极其强烈的崐时间性，百货商店里的电视机今天卖不掉，还可以等待明天、后天、其价值和使用崐价值都完整无缺地放在哪里，一旦销售掉，它的价值就得以实现。而客房这个商品，崐如果今天不能出售（出租组客人），即使它还完整无缺的放在那里，但到了第二天，崐这间客房的价值就如一件损坏的商品价值一样，永远失去了。同时饭店每天都以同崐一定量生产客房这个商品，如某饭店有200间固定客房，每天都有200间客房供销售，崐若某天只销售了100间客房，这100间客房的价值就得以实现，而另外100&127;间客房的崐价值就得不到实现，使饭店造成经济损失，它不象工业产品的生产能力具有可以调崐节性，根据某产品的销售情况安排生产。为了提高客房这个商品的经济效果，饭店崐应大力推销、努力扩大销售，尽最大可能使每间客房的使用价值得以实现。目前，崐各地旅游饭店为了扩大销售，实行了各种优惠办法：除了国家政策规定对华侨、港崐澳同胞、台湾同胞四种人实行折扣外， 为了刺激顾客长住，&127;实行长住客人优惠收崐费，一个人住单间实折扣，团队实行合同房价，在旅游淡旺季又实行淡旺季折扣崐价，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有这些折扣都是为了提高饭店客房这崐个商品的经济效果。同时为了保证饭店标准服务水准，对客房里损坏的物品要进行崐维修，这些待修房在修好之前不能出售，在这一天它就成为废品客房。以上过剩客崐房损失、折让损失、废品损失等等在现行 会计 核算 上都得不到衡量和反映，为了加崐强旅游饭店的管理，我们认为有必要在建立标准收入控制（即房金回收率指标）的崐同时对以上各项损失进行核算，开展质量 成本控制 ，力争以合理的消耗取得最佳的崐经济效果。 同时，我们知道旅游饭店主要由两大营业部门构成：一是客房部，二是饮食部。崐客房部是负责提供舒适、优雅的客房，饮食部是负责提供美味可口的饭菜。饮食部崐和客房部一样，也要努力提高经济效益，力争以合理的消耗取得最佳的经济效益。崐在实际工作中，饭店饮食部门是通过扩大销售额以降低单位产品的固定费用来提高崐经济效益，对于饮食 成本 的控制都是处于较被动的地位，其原因主要是目前饮食部崐门的综合毛利率水平均由上级 主管 部门核定，上级主管部门以综合毛利率水平来考崐核企业的经营情况，很多地方还实行超过综合毛利率水平的部分毛利额由上级主管崐单位扣回，试图用这种办法防止企业擅自提高毛利率侵占消费者的利益，这就造成崐饭店饮食部门根据每月的实际毛利率水平来控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下个月“勺”头就放宽一点，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐个月“勺”头就收紧一点，克扣成本，增加毛利。用增减成本的办法来控制饮食的崐毛利水平。同时，企业的原材料浪费、霉烂变质损失，饮食制品的报废损失，剩余崐饮食制品的损失、盗窃、私分、白吃等等损失全部纳入企业饮食成本之中转嫁到消崐费者身上，而这部分损失在会计核算上也得不到反映。 为了加强旅游饭店的管理，保障消费者的利益，以最少的消耗取得最大的经济崐效果。我们认为应同时对客房部和饮食部的各项损失进行核算，开展标准收入控制崐和质量成本控制，彻底打破目前饭店在成本核算上的“大锅饭”。 标准收入控制是对客房业务所获收入的控制，将所应收回的钱全部收回，减少崐各种损失。我们知道，旅游饭店的客房如果全部按牌价出售，这时饭店获得了它应崐该收到的房金，也就是饭店的标准收入。而实际上，由于各种折扣，饭店很难达到崐标准收入，其中有些是饭店主观努力可以达到的，如 提高服务质量 ，减少折扣损失，崐精心保养客房物品，减少待修房损失等有些是饭店主观努力无法达到的，如国家政崐策规定的折扣等。为了加强客房销售的管理，可以建立房金回收率指标来进行控制。崐所谓房金回收率，就是一定期间（如年、季、月）饭店实际收到的房金与当期应该崐收到的房金（即标准收入）的比率。 某期间实际收到的房金 房金回收率＝─────────────────×100％ 某期间应该收到的房金（标准收入） 某期间实际出租客房间天数×某期间实际客房平均房价 ＝─────────────────────────×100％ 某期间固定客房数×期间日历天数×客房牌价 某期间实际
客房平均房价 ＝某期间实际客房出租率×──────────────×100％ 客房牌价 房金回收率指标综合了客房出租率与客房平均房价两个因素，也就是客房出租崐率乘以客房平均房价与牌价的比率。房金回收率指标反映了饭店客房销售的工作效崐果，饭店客房销售就是要不断提高房金回收率，取得更好的经济效益。 而进行质量成本控制，首先要开展标准化管理，实行标准成本控制，也就是饭崐店饮食成本控制，从原材料采购至饮食制品销售整个作业过程的各个环节都控制其向着崐事前规定的标准进行。每一结算期求出标准成本及标准毛利率，然后再求出实际崐成本与实际毛利率，并用两者进行比较来控制成本以达到运用标准成本的手段加强崐控制管理、分析生产和经营得失，考察饭店饮食部是否侵犯消费者利益。同时还可崐以利用成本 资料 确定售价和预测利润。 标准成本控制内容如下： 一、标准采购。依据经营方针所采购的原材料，对其品质、等级、大小、用途崐定出标准，各个项目均有明确规定。 二、原材料标准价格。通过测算，或根据本地范围内饮食主管部门已规定的统崐一折率，统一计算方法，将一些常用的原材料品种制订出毛折精、生折熟的比率，崐再根据本企业较长时间内各项原材料的进价制定计划价格。 三、标准食谱。对每一种菜或米面制品定出配方，规定数量、重量、&127;烹饪方法崐，并设立卡片（成本卡），附加文字说明。如有条件还可附上照片。 四、标准分量，经烹饪的菜肴或米面制品分配给顾客时，不凭 厨师 或服务员的感崐觉，而使用定量，使每份份量标准化。 例如：“土司色拉”每份售价为3.30元，毛利率为40％，毛利额为1.32元，成崐本为1.98元，标准菜谱如下： 原 料 投 量 单 位 成 本 价 鸡 肉 60 克 0.43元 牛 舌 头 60 克 0.50元 火 腿 60 克 0.30元 鸡 蛋 1 个 0.15元 生 菜 20 克 0.05元 蕃 茄 20 克 0.05元 黄 瓜 20 克 0.10元 面 包 2 两 0.10元 黄 油 0.5 两 0.20元 调 料 0.10元 合计 1.98元 标准成本一经制定，饭店饮食部门所有职工都应朝着这一目标努力，以便达到崐控制成本的目的。但是，在实际执行过程中，标准成本与实际成本之间一定会有差崐异，产生差异的原因不外是原材料实际价格大于或小于计划价格，原材料实际用量崐大于或小于计划用量。如何解决这两个问题呢？对前一个问题，可以设立“原材料崐价差”科目来解决，在平时购进原材料时，以计划价格入账，并把实际价格与计划崐价格的差异区别顺差逆差，顺差记入“原材料价差”帐户的借方，逆差则记入贷方。崐这样该账户的借方余额为实际价格大于计划价格的差异；贷方余额表示实际价格小崐于计划价格的差异。实际耗用的原材料价差的计算公式为： 原材料价差＝（原材料实际单价－原材料计划单价）×该种材料的实际耗用量 在会计期间结束时，将“原材料价差”科目入“原材料成本”科目，得出实际崐耗用的原材料成本。这样就可以分析出原材料价格变动而引起的饮食成本的升降及崐毛利率的浮动幅度。 现在我们来解决后一个问题。平时我们对每一品种销售数量进行统计，就可以崐得出会计期间每一品种总的销售量、然后计算出各品种耗用原材料的计划数，其计崐算公式为： 某品种耗用某项原材料的计划数＝某品种标准食谱规定消耗的某项原材料数×崐某品种的销售数 这样就可分析出因原材料耗用超过或低于标准成本规定的用量而引起的饮食成崐本的升降及毛利利率的浮动幅度。 一般来说，因饮食是以手工操作为主，考虑技术上有一定的偏差，允许有一定崐幅度的弹性，一般认为幅度大致以±1％～±2％之间。如相差过大就要查明原因。 综合毛利率是考察饭店饮食经营状况的一项重要指标。实行成本控制并不是削崐减食品成本，降低成本水平，提高综合毛利率，如这样就侵犯了消费者的利益。在崐经过上述计算后，还应根据各类经营品种的销售结构，再根据每种预定的毛利率求崐出平均综合毛利率，使其与实际比较，因经营品种发生变化而引起的毛利率升降是崐允许的。否则，就应查明原因，追究责任。平常要加强对操作人员的教育培训，严崐格按规定标准投料和规定操作程度操作，做到规格准，份量足，保障消费者的利益崐和预定综合毛利的实现。 但是标准或定额总是一定时期相对的量，是否先进合理，需要不断修订，所以崐只从不突破标准或定额上去控制成本仅仅是成本管理的一个方面，还需要进一步从崐质的方面来研究降低成本的途径。加强旅游饭店质量成本管理则着重于分析是在保崐证降低成本的前提下，又能使产品满足客人所需求的质量，研究质量成本的管理成崐为饭店提高经济效益的一个重要课题： 一、最适宜质量水平的确定： 我们知道，不论商品价格多么便宜，如果质量不好，那也没有人买；同样，不崐管质量多么好，如果价格过高，也是卖不出去的。对消费者来讲，是以适当的价格崐购买适当的商品。 而对企业来讲，产品最适宜的质量水平是以最低的成本为顾客提供所需的最适崐宜的产品质量。其中，没有为顾客提供所需的最适宜的产品质量成本，是不必要的崐成本，应当节省。同样，产品中有些质量不是顾客所要求的，是多余的质量，也应崐当省略。例如：１元一盘的盐水鸭， 菜单 上并没有规定要有任何点缀，你却雕上几崐朵花放在盘边，这样就大可不必了。 产品的质量水平和成本是相适应的，质量高，成本就高；反之，质量低，成本崐就低。同时产品质量水平和价格水平之间也有一定的因果关系，产品的价格水平为崐产品质量水平所制约，即产品质量高，价格就高；反之，质量低，价格也低。但产崐品价格受市场供求关系的影响，产品质量水平达到适宜的程度，价格因受购买力的崐限制就不再升高了。 最适宜的质量水平，在图中表现在两条曲线的最大距离处，而价格曲线与成本崐曲线之间的距离表现为产品的利润。这就是说，最适宜的质量水平，是企业获利最崐大的点，也可以这样讲，把质量水平定在这一点上，企业所获得的利润最大。 在国际上，旅游饭店的质量水平是根据其设施与服务以星划分等级的，最高的崐为五星，其次是四星（包括华丽型四星），三星，二星、一星，还有无星旅馆。四崐星华丽型以上的旅馆如同一个独立王国，文娱设备应有尽有，如彩电、冰箱、游泳崐池、网球场、弹子房、舞厅等商业网自成体系。三、四星旅馆，房内有彩电、冰箱、崐卫生间、洗澡间、带饭厅，有游泳池、网球场、理发店等，二星饭馆内有黑白电视崐机、有卫生间和盆浴或淋浴设备，无冰箱，有餐厅而无游泳池、网球场等，一切从崐简。一星旅馆，房内只有盥洗设备，而无洗澡间，一般为一层集体公用，只解决住
