客房服务营销心理策略
客房的出租与提供相应服务是饭店工作的中心。然而，客房这种商品具有自己的特殊性，即它只是出租客房和提供劳务，而不发生事物转让。同时，客房价值周期只有24小时，它既无法保存，也无法升值。因此，如何提高客房出租率，就成为客房部工作的重点。下面介绍几种客房服务营销心理策略。
1.网络营销策略
21世纪是高科技时代，信息网络将从更高的水准、更深的层次影响着人们的日常生活，利用信息完了进行客房预订和销售已经成为饭店业发展的必然趋势。大型饭店集团早在1965年7月就开始建立了自己的中央预定系统（Center Reservation System,CRS）中小型独立饭店也从20世纪90年代开始纷纷使用全球分销系统（Global Distribution Sustem，GDS），我国大约17%左右的三星级以上发电实现了GDS预订。
利用GDS预订，饭店可以综合运用各种多媒体手段，将自己的各种服务设施、设备，通过GDS展现在宾客眼前，是远在世界各地的客人也能获得身临其境的感觉。其次，GDS的多媒体手段可以使饭店的无形服务变为有形（如饭店内部的环境气氛、礼貌周到服务等），便于客人在浏览网站时作出消费选择。再次，通过GDS与客人的活动连接，让客人用体验代替猜测和疑虑，这远远超过了一般的广告和宣传所产生的促销作用。最后，通过GDS，饭店可以与每位上网的客人建立直接的联系，客人可以向饭店预先提出需求，饭店可以根据客人需求信息作出服务调整，以加深饭店与客人的情感交流，也为建立客户档案提供了第一手 资料 。
2. 个性化服务 策略
个性化服务就是有针对性满足不同客人合理的个别需求的服务，它包括超常服务、意外服务和心理服务。这几种服务又要根据不同类型的客人而采取不同的服务方法。
普通型。这类客人是饭店接待的主要对象，他们懂人情、讲礼貌，也要求得到物质和精神享受及高质量、高效率的服务。可按一般接待程序服务。
开放型。这类客人性格豪放，对任何事情无保留地形于言表，但并不轻易听别人的话，多见于欧美客人。他们手里一般有钱，所以服务时可尽量满足其需要。但和他们谈话要多听，不可随便答言。重要服务项目要在其情绪安定时再谈。
急躁型。此类客人性情急躁，动作迅速，要求服务效率高，但生活马虎，以大中学生和年轻客人为多。为他们服务时，谈话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后，要很快完成。否则，容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
健谈型。这种客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，似乎世界各地的事情他都知道。服务时不要追求好奇，听他海阔天空，避免和他长谈，但对于正确的意见和建议要耐心听取。
寡言型。这种客人平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见。服务时一定要耐心听取他们的意见和要求， 热情有礼，表示尊重，待明确其意思后，再按其要求保质保量地完成服务工作。照顾好这种客人，使他们对饭店 服务质量 留下深刻印象。回去以后，他们若向别人宣传，效果往往很好。
酗酒型。经常喝酒，每喝必醉，有的大吵大闹，有的乱吐乱扔，有的不省人事。在服务过程中，最好表现出不注意他，少和他交谈，也不要笑话他。发生醉酒时，要根据不同情况区别对待，并及时报告 主管 。如果损坏物品，弄脏地毯，要做好记录，有的要保护好现场，待其酒醒后在要求赔偿。
炫耀型。欧美一些国家多宣扬女权至上，一些女宾，特别是有身份、地位的女宾，多追求豪华、舒适的物质和精神享受。服务时要向她们提供高级客房和高档商品，包括各种美味佳肴；客房布置要富丽、雅致，要摆放鲜花和工艺美术品；服务过程中要特别注意讲究礼貌季节；她们多一般与男人同行，在委托服务和客房用餐、购买商品时要求男人多征求她们的意见；她们多外出活动追求新奇和刺激。
社交型。这类客人常常出门在外，练就了一套应酬本领。平时交际多，见识广，善于辞令，老于世故。为他们服务时要特别注意，言谈举止要礼貌大方，平时不可和他们深谈，注意服务周到，以防发生意外。这类客人个个都是“小广播”，他们乐于谈论服务员的态度和服务水平。所以，如果给他们优良的服务印象，他们多是不需报酬的口碑，会出去宣传，提高饭店的声誉。相反，如果服务质量差，负面影响也大。因此，要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
排他型。这种客人不易和别人交往，个人观念很强，平时言语不多，但有主见，为了满足自己需要，容易和别人发生矛盾。服务员最好不要和他闲谈，尽量按他们的要求完成接待服务。
3.情感策略
情感有感染他人的心理效应。宾客既然把客房当成了自己的“家”，当然期望通过这个“家”感受到饭店对自己的一片深情厚意。希尔顿饭店对每位住宿客人发送由 总经理 签名的致顾客卡。卡中写道：“饭店是有感情的人的组织，不是赚钱的机器，这里是您的第二个家，是又一个驿站，希望您生活充实、快乐，祝福您一切顺利。如果您将离开，那么祝福您一路平安。”这充满人情味的服务导语，能使远方来客备感温馨，与饭店的情感迅速拉近。在接待环节，可以采取对回头客实行优惠服务，如免收早餐费和服务费、赠送娱乐入场券等；还可以在大厅沙发上接待，边聊边办理住宿手续，以消除主客之间的心理距离，对落座大堂的客人，无论住店与否，都送上热毛巾和沏上一杯热茶；做“夜床”时，在床头柜放一块巧克力；结账时送客人小纪念品；客人生日赠送生日贺卡，组织客人参加由饭店主办的文化、游艺活动，如书法、棋类、球类、唱歌、节日联欢等活动，免费为送洗衣服客人熨领带，双人间用品分色配备等，都是富有成效的感情交流活动。此外，为投诉客人设立热线电话、 大堂副理 每晚定时用电话问候住店客人并主动征询意见。天气变化时，服务员提醒客人外出多加衣服；对外出归房的客人问声“累不累”，与提早退房客人进行沟通并征求意见……举手之劳，在客人心理上却会引起一系列情感反应，效果非常好。
4.价格策略
饭店服务的销售价格可根据市场需求状态分为淡季、平季和旺季，每季又分为上、中、下三个房价等级，使客房做到淡季不淡。对公务型房间可提供买三增一，对团队和会议客人允许延迟退房，旺季对提前离店客人实行折扣价格，贵宾房客人享受 餐饮 娱乐、洗衣折扣等等。这些价格策略对客人的消费心理都会产生积极影响。
