酒店案例
1.1996 年 5 月 24 日，国际大厦 14 楼的服务员正在值台，只见长住 1410 房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力， 14 块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来 5 月 23 日是贝尔太太的生日，细心的 14 楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上 14 名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。
是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！ 14 位服务员送上一 片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。
[ 评析 ]
这是一个感情服务的案例。酒店要使客人真正享受到“宾至如归”的 服务，面无“羁旅之感”，除了大力推行标准化、规范化服务之外，还要强调感情服务。标准化好比躯壳，感情化则是灵魂。要实行感情化服务，酒店全体员工必须全身心投入，将自己的热情融到日常服务中去，必将大大丰富优质服务的内涵。本例中一个小小的心型香袋，装满“国大”人的爱心，实质上国际大厦感情化服务的结晶，真可谓“温暖架起心桥”。
2. 实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。
一天，郭亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫 OC （住客）房、 CO （走客）房，然后是 VD （空脏）房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查 VC （干净空房）。按规定， VC 房每天也应该检查，稍微整理。但就是这一天，这一楼层的房态表的打印出现了错误，把一间 OC （住客）打成了 VC （干净空房）。而郭亮又没有进这间“ VC ”（实际是 OC ）房，所以他也没有检查出这一错误。这间“ VC ”房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气，难道这就是五星级酒店的服务标准吗？日本客人直接向总经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒店造成了很坏的影响。
评析：
对这件事郭亮有不可推御的责任。根据整理房间的工作程序， VC 房也必须进去检查整理。尽管很七巧房态表打错了，但作为一线服务员，如果按照程序认真负责地工作，这一错误是可以避免的。
在实习工作中，不能因为工作熟悉了就有懈怠、愉懒、侥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成严重的后果。在每一天繁琐、重复的工作中，最难能可贵的是永远保持一丝不荀的工作态度。这一点正是你应该追求的与众不同。
3. 北戴河某宾馆，在盛夏的 旅游 旺季，正是集中接待各界朋友的繁忙时期。对于来自全国各地的客户们，宾馆总经理根据客户与宾馆的不同联系与业务关系，分别给予不同的房价优惠。因需要照顾的客户很多，为了便于前厅总台收银台准确结算，总经理将需要给予优惠房价的客户名单及具体打折数目，列了一个清单，交给了总台收银员，打折的幅度从七折到八折或九折不等。
总台负责结帐的收银员是旅游外事职业学校某实习生，她接到这个打折清单，依此结帐。
一天，一位先生离店，来到总台结帐，这位先生正是与宾馆有业务关系的一个客户。这位实习生接待了这位先生。她一查阅客人登记 资料 ，是属于总经理给予打折优惠的宾客，一查清单，总经理给打了八五折。实习生小姐告诉客人：“宾馆总经理关照给您的房价打八五折。”客人一听很高兴，连声道谢，满意地交款结帐。就在这时，实习生小姐拿出总经理开列的打折清单，指着客人的名字说：“您看，这是总经理给订的优惠数。”客人接过清单一看，自己名下确实是打八五折，忙说：“好，好，就这样吧。”待他一看其他人名下的打折数，不由得皱起了眉头。此刻，他笑容消失了，问道：“都是你们宾馆的客户，怎么给别人打七拆、八折，给我却打八五折？”实习生小姐无言以对，亮清单亮出了麻烦，实习生也不知如何答复客人了。只见客人生气地把清单摔给实习生，愤然离店而去。宾馆总经理得知此事后，十分生气，但又无可奈何地说：“这位实习生的头脑怎么简单到如此地步？素质太差了！”
评析：
一、宾馆总经理对一些客户在房价上给予优惠，这是一种营销策略，对增进与客户的友情、吸引客源、拓展业务是有益的。但各个客户与宾馆的联系不同，业务关系不同，对宾馆 经营 与发展起的作用不同，也就不能同等对待。因此，从宾馆的利益出发，对不同的客户给予不同幅度的打折优惠，并无厚此薄彼之意。总经理给予前台的打折清单，仅供宾馆内部财务人员掌握，绝不能泄露给客人的，这是企业内部的机密文件，是不能外传的。因为，这个机密泄露后，暴露了企业对不同客户的政策，客人一旦掌握了这些情况，必然要与其他客人享受的优惠幅度对比。一旦发现还有比自己打折更多的客户，马上心理不平衡了，本来给予的打折幅度客人已很满意，但一对比，就将满意变成不满意了。自然对宾馆领导产生不良看法。所以泄露机密就必然制造矛盾，引起客户不满，使宾馆打折优惠的努力付诸东流，既牺牲了利润，又得罪了客户，一举两不得。所以，保守企业机密是每位员工的职责。
二、本例中的实习生不守企业机密，错误地把打折清单交给客户看，把已经很满意的客人又惹的不满意。泄露了宾馆机密，又得罪了客人，更让宾馆陷入被动，严重影响客户与宾馆的关系，后果是严重的。
本例中的实习生看来是干了件傻事，实际说明该实习生缺乏基本的营销常识与保密常识；干工作不动脑筋，反映基本素质太差，这样是做不好服务工作的。
通过此案例，让我们看到，酒店服务绝不是简单的熟练工，作好服务工作，要善于动脑筋分析问题，妥善解决问题的。所以，实习生进入实习现场，就是走进社会，一定要虚心的多向酒店 管理 员及师傅们请教，深入学习业务知识与技巧，遇事多动脑筋，勤于思考，努力提高自身素质，才能胜任服务工作
