酒店宾馆前厅案例分析之误机的客人

酒店宾馆前厅案例分析之误机的客人

酒店宾馆前厅案例分析之误机的客人
【案列】 　　 张先生是一位电脑设计工程师，新加坡籍华人。最近他所在的新加坡公司在北京接了一项订单，公司立即派张先生去北京作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。 　　 张先生到北京入住了星光大酒店，入住时前厅接待员告诉他离店时结账，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具等可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。张先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回新加坡的机票和当日送他的接着车。 　　 张先生在北京的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。就在他离开北京的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅服务员，请他们明天清早 6 时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具 6 时半一定接他到机场。 　　 张先生当晚为了写报告和整理两天来的 资料 ，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。 　　 第二天一觉醒来，已是 6 时 45 分了，他大吃一惊。慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫服务员快结账。谁知张先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一午元面值的港币，他住了明天，房租一共是一百二十元美金。而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。几经央求，服务员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是 7 点多了；张先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因等到 6 时 45 分仍见不到张先生，门童以为他已离开酒店，就接别的客人去了；张先生听了就更加气愤，只能无奈地站在大门口叫的士，他等了半天才等来了一部。等赶到机场时，飞机已准备起飞了，张先生来迟了一步。那一天其它班次飞往新加坡的航班都已满员。他实在无奈，只好安排转乘第二天的飞机回新加坡。
【分析】 　　 酒店的叫醒服务事关重大；话务员在受理这项服务时，必须谨慎行之。如果由于话务员的疏忽，忘记按时叫醒客人，其后果可能是严重的。酒店因此遭到客人的强烈投诉，这是完全可以理解的。因为客人可能会因此而贻误班机或一个商务活动。因此酒店应要求每一位话务员均严格按照操作规范操作，避免意外事件的发生而导致严重的后果。 　　 酒店的车队司机对客服务中也要讲究服务规范，服务人员的最大挑占在于服务过程中的突发事件所造成的服务障碍，他既破坏了服务的规范程序，也给 管理 和服务带来了矛盾与冲突。 　　 本案例中在话务员和车队司机两类人员中发生的问题很值得我们去深思。个性化服务对此要求更高。因为客人的潜在需求往往通过一句话、一个动作甚至一个眼神透露出来。服务人员如果不敏锐地捕捉到这些信息，就根本谈不上想客人之所想。