饭店前厅服务质量要求
一、一般要求
1 、 必须向客人提供饭店各项服务及其地理位置的确切方位，同时向客人免费提供地方交通地图。
2 、 迅速为客人办理开房、下榻房间手续，迁入登记开房所用时间为 2 分钟。同时，切忌把没有整理好的房间租给客人使用。
3 、客人办理完迁入登记手续后，客人所需的卫生间及客房额外用品要在 15 分钟内送到。
4 、饭店大堂要设有服务指南及饭店各项活动信息指示栏。
二、总台服务人员服务技能
1 、要熟知本让预定程序规范及预定系统。
2 、精通迁入迁出登记程序，以及总服务台整个接待服务程序。
3 、熟悉电话服务程序。
4 、掌握饭店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。
三、预定服务标准
1 、饭店联号内部联程预订要每天 24 小时提供预订服务。
2 、电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格。
3 、向客人提供平均客房价格，另外再加商业税。
4 、向客人说明各种预订方式的基本条件及饭店 经营 方针。
5 、所有饭店预订或取消预订都要输入联程预订系统或本店电脑 管理 系统。
6 、总台要有一份城市或地区各饭店电话号码目录，以便在饭店不能向客人提供下榻客房时联系这些饭店。
7 、假若客人是押金担保预订或是晚 6 时前到达的有效预订，饭店此时不能提供房间，要为客人联系其它饭店并提供地面交通，同时要为押金担保预订的客人补还一个晚上的客房费用；如果客人前去下榻饭店的客房价格超过预订客房价格，超出部分由本饭店补偿。
四、人迁入登记服务质量标准
1 、当宾客步入前台时，要热情地欢迎、问候，以承认客人的到来。
2 、接受客人的迁入登记的原则是先到办理迁入登记手续，但是客人等候办理迁入登记的时间只限 60 秒钟，否则就是冷遇客人，这是四—五星级饭店的接待服务效率标准。
3 、为客人办理迁入登记的全过程限于 2 分钟内结束，否则不是快速敏捷、热情周到的服务。
4 、总台接待每位宾客迁入登记或其他服务，始终需要热情问候、快捷服务：
a 、微笑；
b 、时时目视客人的需求；
c 、接待中至少要有一次称呼客人的名字，以示关注；
d 、说明和确认客人下榻的客房类别、客房价格、下榻人数民及保留时间等；
e 、标明客人将要迁出离店的时间，同时要向客人提供特快结帐离店服务；
f 、确定付款结帐方式；
g 、提供叫醒电话服务；
h 、为客人提供转运行李服务；
I 、提供转运客人留言、信件、包裹服务；
J 、假若客人需要预定下一个城市或地区的饭店，提供预订服务；
K 、问明客人以前是否在本饭店下榻；如果没有向客人介绍饭店的一切服务项目的设施；
L 、向客人介绍饭店设有 24 小时大堂副理，可以随时协助客人解决困难；
M 、感谢客人在饭店下榻，祝客人人生活愉快、一切如意。
5 、为客人的安全，在客人迁入登记时不要陈述客人所下榻的房间号码。
6 、客人的整个迁入登记不准中途停止，要在 2 分钟内完成。
7 、团队迁入登记：
a 、团队客人的迁入登记一定要快速敏捷，一些已事先到来的团队客人要在到来之前将客房分好，等候客人前来办理迁入登记、分送行李、确定离店结帐时间等；
b 、凡是办理押金预订的团队客人，要事先为被客人办理好迁入登记手续、开房；
c 、大型团队客人如会议团队客人的迁入登记，必须在饭店的专门地点起先，以避免影响其他的迁入客人。
五、客人付款、结帐离店程序标准
1 、热情问候客人、微笑、目视客人的要求。
2 、热情、快捷、准确为客人结帐，所需时间为 1 分钟。
3 、向客人展递下榻期间的全部费用帐单。
4 、征求客人对饭店服务质量以及他个人满意程度的意见。
5 、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。
6 、感谢客人在饭店下榻并祝客人旅途愉快。
