如何安抚顾客不满情绪

 
如何安抚顾客不满情绪
　 　顾客抱怨的几种类型
　 　 抱怨分为建设性抱怨、引起注意的抱怨和专业抱怨三种类型。
　　建设性抱怨 (suggestive complaint)
　　这种抱怨是善意的，提出问题，同时也提出改进意见。这种顾客大多能成为忠诚顾客。
　　 引起注意的抱怨 (arise attention)
　　希望受人重视是一种人的天性。有的顾客通过抱怨而引起服务生（企台）对他的注意和重视，或者由此引出餐馆老板或经理与其见面，使他感觉到自己很重要。
　　 专业的抱怨 (professional complaint)
　　所谓的专业抱怨，顾名思义，是专门挑毛病，「鸡蛋里挑骨头」的类型。这类顾客只是极其个别的人，或许只想从抱怨中赚些「好处。」
　 　如何安抚暴跳如雷的顾客
　　麻省理工学院的「全面质量 管理 」 (TQM, Total Quality Management) 专家 Dan Maher 和哈佛商学院的教授 Jame L. Heskett 两人在一篇题为「安抚怒气冲冲的顾客」 (Soothing the savage customer) 的专题研究中指出：餐馆应尽量防止过失发生，「防抱怨于未然」。一旦出现抱怨，应及时、适当处理，消除顾客怨气，是最后补救方法。
　　抱怨是一种痛苦的表达方式，人们不愿意抱怨，避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨说出来。抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不再发生问题，给我一个再次回来的理由。
　　抱怨直接反应了餐馆存在的问题，提供了改进提高的建议。五分之四心存怨气的顾客会不作抱怨，不把问题提出来，他们的「回头率」很低，甚至再也不会来了。