大酒店出新招 从被动接受投诉变主动问候征询
“ 大堂副理 ”是做什么的,它的工作又是什么呢 ? 作为酒店的大堂副理,主要工作是负责解决客人的疑难问题,处理客人的投诉,介绍酒店情况,做好 VIP 客人的迎送工作等等。
大堂副理的一项重要职责是处理客人投诉,但仅仅处理好宾客投诉是远远不够的。事实上,当顾客心中有抱怨时,只有 4 %的人会告诉你, 96 %的不愉快客人从不向酒店反映问题,而会默默离去,其中 91 %的客人不会再光顾 ! 也就是说,对于接待客人的投诉应持以欢迎的态度。
2001 年,新千年、新世纪的到来,酒店各项工作都更进一步的发展,我们大堂副理又增加了一项新职责——拨打礼貌问候电话,了解客人意见,变被动接受客人投诉为主动问候客人,征询意见。先向客人表示欢迎、问候,然后根据酒店的实际情况征询客人对酒店设施、设备、服务项目、服务水平等情况的意见和建议。几个月来,我们通过礼貌问候电话,获得了大量的信息,并将这些信息汇报给 总经理 ,同时与有关部门联系,及时处理客人的投诉。让更多的客人满意,这样赢得了越来越多的回头客 !
1203 房王建先生在大厅休息时,我们询问王先生对大酒店的设施设备、服务工作等有什么意见和建议,王先生反映卫生间里便桶漏水,并且浴缸下水道下水较慢,我们便马上联系 工程部 人员到房间及时修好,王先生非常满意。我们非常感谢王先生提出来的建议,立即与动力部和客房部联系及时检修每个房间的设施设备。
通过主动征询,我们直接了解到客人对酒店各方面服务项目和措施的反应。经过检验、调查和了解,使我们真正做到有的放矢,不断提高服务水平。
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