酒店如何处理房价投诉问题
案例回放：酒店有位顾客是凌晨 3 点人住酒店．当天晚上 20 点退房时，酒店向其收取两天房费。而顾客却不同意。他认为，酒店客房标间价为 275 元／天。一天 24 小时．人住 17 小时，却收取 48 小时的钱，这样显然不合理。
案例分析：笔者以为类似这样的投诉，在全国各地的酒店时有上演。按酒店业惯例，大多数酒店规定，凌晨 5 点后入住才算第二天，因此某位顾客如果凌晨 l 点人住到当天 l2 点就算一天，加上酒店一般规定：超过 l2 点延迟退房至 l8 点收取半天房费，超过 l8 点收取全天房费。
顾客和消费者协会把酒店这种计费方式的“惯例”，认定为 “霸王条款”，认为酒店、宾馆的“惯例” 做法 对消费者有失公平，旅客住宿一天的时间应为 24 小时，在没有特别约定“不满一天按全天计价”时，消费者住宿不 24 小时，酒店就不应该按 24 小时计价，酒店的做法已违反了《消费者权益保护法》。
酒店方认为，《中国 旅游 饭店行业规范》规定：饭店客房收费以间／夜为计算单位 ( 钟点房除外 ) 。按客人住一间／夜，计收一天房费；次日 12 时以后、 l8 时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日 18 时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。自 9O 年代国内饭店行业与国际接轨后．一直遵循这个国际惯例，一般在旅客人住登记表中对此都作了说明，应该理解为顾客人住酒店，即视为接受了该合同条款。
笔者以为上述观点，由于所站的立场的不同．都有其存在的合理性。但单纯的认定为“霸王条款”或者简单地理解为顾客人住就意味着“合同”“生效”还是有失偏颇。
作为酒店 管理 者在处理类似问题时应考虑以下几方面：
(1) 《中国旅游饭店行业规范》在有关加收房费的条款中，使用了饭店“可以”的弹性措词，因此总台在办理人住时，对在后半夜或凌晨进店的客人一定要事先告知这一规定，征得客人同意后方可办理入住开房手续。
(2) 本案例中，从酒店角度要求收两天房费是有一定道理的。客房主要功能是给客人提供休息的环境，因此客人在凌晨至当天中午占用了客房的主要睡眠时段，按行业惯例可收一天房费。而其 20 点退房后，酒店夜班客房服务员安排一般很少而且对客服务的事情却很多，该房可能因为不能变成 VC 房，而造成当天无法出售，给酒店经济利益带来损失。酒店管理者应耐心向客人做解释工作，争取获得客人的理解与认可。
(3) 但如果客人坚持不肯付两天房费，我们不能一味认为客人无理取闹，应认识到其观点的合理性，在自己权限范围内，可以酌情考虑客人的要求，给予房租的适当减免，让服务更加趋于人性化，从而赢得更多的顾客。
