酒店宾馆饭店赔偿操作流程
为了避免在给客人办理离店手续时，出现酒店提出赔偿，客人不认可，以赔偿理由不充分，拒绝赔偿事件发生，特此规范以下关于景兰大酒店赔偿事宜的操作流程： 一、客房部：在每天给客人房间做常规清洁整理时，必须认真仔细检查房间情况。发现以下情况，分别根据发生事件按相关操作流程，当天及时做出处理： １、第一种情况：发现烟洞或物品损坏：保护局部现场，不作任何清理，当班服务员及时上报部门负责人，部门负责人及时通知总台当班人员与房间客人或团队导游联系，说明赔偿情况。并在房间给客人留言，附带赔偿单。 留言范本： 尊敬的贵宾： 您好！我是客房部负责人，我们的服务员已对您的房间做了日常清理，针对今天的服务，敬请及时提出您宝贵的意见，以便我们能为您提供更优质的服务。 今天在为您清理房间时，我们发现某某地方（具体位置）有一个烟洞（或某某物品损坏），需要做出一定的赔偿，该局部我们尚未做清理，待您返回酒店查看认可后，敬请您在赔偿单上签字确认。如有疑问，烦请及时致电酒店客服分机 1031 ，我们会及时转请值班经理给您做出解答。 非常感谢您繁忙之中抽出时间配合我们的工作，景兰大酒店全体员工在此向您表示诚挚的敬意，并恭祝您拥有一个愉快的版纳之旅！ 景兰大酒店客房部 X 年 X 月 X 日 ２、第二种情况：发现房间抽屉没有洗衣袋或其它物品，当班服务员及时上报部门负责人，由部门负责人在房间给客人留言，并及时通知总台配合前往客人房间核查备案，以免在办理离店时，因情况不明不能作出合理的解释，发生争执。 留言范本： 尊敬的贵宾： 您好！我是客房部负责人，我们的服务员已对您的房间做了日常清理，针对今天的服务，敬请及时提出您宝贵的意见，以便我们能为您提供更优质的服务。 今天在为您清理房间时，我们发现抽屉里没有洗衣袋（或衣柜里少了衣架）（必须注明具体位置某某物品），想必您正在使用，烦请您使用后务必放回原处。如洗衣袋破损或遗失需要做出赔偿，敬请您配合我们的工作。如有疑问，烦请及时致电酒店客服分机 1031 ，我们会及时转请值班经理给您做出解答。 非常感谢您繁忙之中抽出时间配合我们的工作，景兰大酒店全体员工在此向您表示诚挚的敬意，并恭祝您拥有一个愉快的版纳之旅！ 景兰大酒店客房部 X 年 X 月 X 日 注：客房部必须将客人签字确认的赔偿单及时送总台，以便客人离店时，总台向客人收取赔偿费。另，如客人对房间保留局部的不清理提出异议时，可征询客人意见，及时给客人做换房处理。 二、前厅部：视客房部通知赔偿的时间和情况，分别按以下要求处理： A 、前厅部接到客房部电话通知赔偿情况，不属离店之日，操作流程如下： 1 、在客房部告知总台有赔偿时，总台当班人员必须问明赔偿情况，及时电话联系导游，请导游直接找到该房客人，小声告知赔偿情况，转达酒店方面为此事给客人带来的不愉快表示歉意，并敬请配合返回酒店后再确认赔偿情况。注：小声告知客人，以示酒店对客人的尊重。避免造成在众多同行客人面前提及赔偿，对该房客人有失面子问题。 2 、如客人为协议散客，必须及时告知销售部与协议单位负责人联系，如客人为上门散客，则直接与客人联系确认。 3 、总台当班人员与导游或客人联系，告知赔偿情况后，必须在订房单和交班本上详细记录通知时间，如 X 月 X 日 10 ： 28 ，通知人姓名，以便备查。 4 、总台当天夜班，或交班至次日早班，与客房部落实客人确认赔偿情况，并及时催收客房部提供客人签字确认的赔偿单，以免客人办理离店时，没有赔偿依据，客人拒赔的情况发生。 5 、客房部通知核查客人房间时，当班人员必须转告部门负责人或当班大堂副理，配合客房核查破损和留言情况，并做好当班日志记录或直接交班。 B 、前厅部在给客人办理离店手续时，客房部通知赔偿，前厅部当班人员则应按以下方式，委婉地告知客人赔偿情况： １、接到客房部报损时，总台当班人员必须问明情况，微笑着用委婉的语气告知客人： X 先生（小姐），我们客房部服务员在为您检查房间时，没有找到放在抽屉里的洗衣袋，请您帮忙回忆一下，是不是您用了过后放在哪？我们再找找。 2 、如客人回想后，告知酒店物品在哪，通知客房服务再次查找，如依旧未能找到，这时，应耐心询问客人： X 先生（小姐），很抱歉，我们的服务员还是没有找到，您看您能否上房间帮忙找找，或许是让什么遮住了，服务员一时难以找到，辛苦您一趟，可以吗？在此我们先向您给予的帮助表示感谢。 3 、最后对客人的配合，一定要表示感谢：对不起，先生（小姐），给您添麻烦了，非常感谢您的合作！ 4 、面对客人陈述赔偿时，要考虑到客人的感受，在大堂众多客人面前，一定要顾及客人的颜面，特别是安全套等问题，应小声委婉询问客人，或直接请客人上房间帮忙查找，这样以来，如果客人真的带走了酒店物品，可以给客人一个台阶，让客人回到房间后，自行将酒店物品归还酒店，对客人的配合一定要表示感谢。
