酒店宾馆饭店餐厅客人投诉处理流程
投诉分类：客人车辆损坏类
序号
案 例 类 型
事 件
程 度
处理办法
补偿或赔偿方式
1
客人车辆停在停车场离开时车牌标志没了。
★★★
检查登记本，调查经过，是否属实。
买新标志牌或现金赔偿。
2
在为客人泊车时指挥不当使车辆受损，客人
投诉
★★★
① 检查登记本，调查事情经过，是否属实。
② 同客人协商解决。
① 免门票
② 赠送门票
③ 赠送优惠卡或贵宾卡
3
客人所存放的车辆丢失。
★★★
报会馆总经办处理
4
未经客人同意私自驾车为客人泊车，客人投
诉。
★★★
① 调查是否属实，对客人赔礼道歉。
② 对责任人进行处理和教育。
赠送门票
投诉分类：客人物品损坏或丢失类
序号
案 例 类 型
事 件程 度
处理办法
补偿或赔偿方式
1
客人自己没保管好手牌，使手牌丢失，而引
起更衣箱内财物丢失，客人投诉。
★★★
① 首先安抚客人。
② 向其了解其都到过哪些区域。
③ 了解更衣室的情况
④ 经调查无确定依据线索无法确定， 110 报警
要了解客人确实不是讹诈的行为，客人坚持要赔偿，可考虑用其它补偿方式。
2
由于服务不注意或不到位，而是客人物品摔
坏或损坏。
★★★
① 对客人赔礼道歉。
② 调查事情是否属实
③ 察看物品损坏程度和估价。
④ 同客人沟通协商解决。
① 免门票
② 赠送门票
③ 赠送优惠卡或贵宾卡
3
客人寄存手机丢失。
★★★
① 调查寄存手续登记情况。
② 对手机进行寻价。
③ 同客人沟通协商解决
④ 对责任人处理和教育。
赠送优惠卡或贵宾卡
4
因工作不负责，使客人衣物或鞋丢失。
★★★
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