酒店服务中的投诉处理心得

酒店服务中的投诉处理心得
    酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华，多高档次的酒店，无论酒店 管理 者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有些客人，在某个时间，对某件事、物或某个人表示不满，因此，投诉是不可避免的。这时，客人可能找大堂副理投诉，也可能直接去找总台服务员或任何一位服务员投诉，以发泄心中的不满，而大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店与客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。所以，无论是大堂副理还是其他员工，要正确接待和处理客人投诉，对于提高酒店服务质量与管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
自 97 年入职绵州酒店以来，我一直在大堂副理岗位上就职，五年里，处理过大大小小的投诉、问询等无以计数，有了一定的经验。投诉是每一个酒店人都最为头痛的事情，但又经常出现，我以我的个人心得抛砖引玉，希望大家一起关注酒店投诉。
一、 投诉的产生
投诉的产生通常有以下几方面的原因：
（一） 作为硬件的设施设备出现故障 比如，空调失灵、电梯关人、房间无法开窗、马桶堵塞、卫生间水龙头损坏、电视机无法收看等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出现故障，需员工做出很大的努力，才有可能弥补客人的不满情绪。
（二） 客人对于作为软件的无形的服务不满意 如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。
（三） 酒店管理不善 如因管理不善而使住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财务丢失等，引起客人投诉。
（四）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的 有时候，酒店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对酒店的有关政策规定不了解造成误解，在这种情况下，就要对客人耐心解释并热情帮助客人解决问题。如酒店规定的凭金卡打折。
综上所述，产生投诉的原因主要有两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素，客人更愿意当面向管理部门提出意见，而对于无形因素一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的，客人担心说不清，另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务有涉及到具体的人，客人外出，一般都讲究一个“和气”，因此，针对这类投诉，酒店尤其要重视，因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。
二、 投诉者的一般心理
（一）求尊重的心理 无论是软件服务，还是硬件设施出了问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人来投诉就是为了挽回面子，求得尊重。有时即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同伴面前“表现表现”，也会投诉。客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的行动。 （二）求发泄的心理 客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 （三）求补偿的心理 有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄。尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。
三、处理投诉的基本程序和方法
接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。