酒店宾馆饭店宾客投诉处理
一、 目的： 在处理各种宾客投诉时， 保持冷静、 耐心、 微笑， 在处理各种宾客投诉时， 保持冷静、 耐心、 微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式， 妥善、 采取果断、 灵活而又令客人乐意接受的方式， 妥善、 及时的解决宾客投诉， 在不损害酒店利益的前提下， 及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下， 既能让宾客感受到酒店的诚意， 既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在 酒店内受到重视，变不满意为满意， 酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
宾客投诉各类内容处理：
二、 宾客投诉各类内容处理：
1 、对设施设备的投诉 、 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水 电、家具等等。 家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、 保养 制度 ， 即使企业建立了各种设备的检查、 维修、 保养制度， 也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有 也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投 诉时，最好的办法是立即去实地观察， 诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情 况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确采取措施。事后，再次与客人电话联系， 认客人的要求已得到了满足。 认客人的要求已得到了满足。
2 、对服务态度的投诉 、 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括： 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语 言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度， 其事，爱理不理的接待方式，过分的热情， 其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不 主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、 辱骂客人；拿物品给客人不是“ 而是“ 辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或 给客人； 无根据地乱怀疑客人取走酒店物品， “丢” 给客人； 无根据地乱怀疑客人取走酒店物品， 或者误以为他们没有结帐就离开； 或者误以为他们没有结帐就离开；
3 、对服务质量的投诉 、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括： 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客 人要求提供服务，电话无人接听，人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时 甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客 甚至送错，未经客人同意私闯客人房间， 人的风俗习惯， 忘记或搞错了客人交代办理的事情，人的风俗习惯， 忘记或搞错了客人交代办理的事情， 损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、 损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床 浴缸内有头发丝或污垢等等。单，房间 / 浴缸内有头发丝或污垢等等。 房间 浴缸内有头发丝或污垢等等 4 、对异常事件的投诉、 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内 反锁等情况引起的投诉， 反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、 及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、 善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析
1 处理客人口头投诉
1.1. 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取， 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取， 对待任何一位客人的投诉都要认真 表现出高度的负责态度， 表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 表饭店向客人表示歉意与感谢。
1.2 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、 经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。 经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。），并及时填写客人投诉记录表 如客人情绪激动， 如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的 地方进行交谈。 地方进行交谈。
1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与 在听取客人的意见时， 客人争论， 客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失 时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其 意见 并且尽力帮助他解决问题的。 并且尽力帮助他解决问题的。
