酒店前台如何解决投诉 关 于 顾 客 投 诉 ★ 持有反对意见可能有以下原因： 1 、不能满足或完全满足对方的利益或需求； 2 、提出的主意 / 利益不符合对方的行为方式和习惯； 3 、提出的主意 / 利益缺乏充分理由或未表达清楚； 4 、对方并非真正的决策者； 5 、对方并非真正需要我们的产品或服务。 ★ 如何处理反对意见： 真正的反对意见，其特征是多次强调；虚假的反对意见，其特征是底气不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会，另一方面有效的处理已经发生了的反对意见。充分了解对方的条件 / 需要 / 限制和机会，充分的进行双向沟通，可以有效减少反对意见的出现。 ★处理反对意见的过程： 1 、收集反对意见并确定真正的反对意见； 2 、分析反对意见，了解反对意见背后的真实用意； 3 、证实化解反对意见，尽可能转化为可以解决的问题； 4 、处理反对意见，提供满意服务。 顾客抱怨的处理： 反对意见处理不好，将回引起顾客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步骤进行： 1 、认真聆听； 2 、给顾客充分的时间讲完每一件事； 3 、了解顾客怎样做才能让他感到满意； 4 、根据实际情况与顾客协调沟通，尽快解决问题； 5 、让顾客满意而归。 顾客冲突的处理： 有时难免回出现顾客冲突，遇到冲突，一般按以下步骤进行： 1 、对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心的给予解答； 2 、任何抱怨、投诉不得拖延； 3 、遵守公司的退货或处理投诉相关规定执行； 4 、投诉问题，尽量由店长解决，店长应具备相关应急处理的能力； 5 、不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦； 6 、问题较严重的，先安抚好顾客情绪； 7 、严重的投诉问题应隔离处理，谨防事件扩大，被媒体进行不利报道； 8 、某些严重的投诉问题，需取得相关部门证明，如：鉴定报告、费用发票等； 9 、把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。处理的好将赢得一群顾客，处理不 好将失去一批顾客； 投诉意见的处理： ★常见的投诉意见有： 1 、对商品 a 、价格高； b 、商品质量差； c 、标识不符； d 、商品缺货； e 、其它，如相关信息知情权等。 2 、对服务： 导购员、收银员或其他工作人员服务质量差！ 3 、对购物环境
