宾馆饭店酒店处理客人投诉的原则和程序
1 、承认客人投诉的事实： 认真听取客人的需说，使客人感到被重视，如果是认真的客人，需要作书面纪录。
2 、表示同情和歉意 : 如果客人投诉属实，夜总会应给予客人一定赔偿，并向客人表示歉意：“非常抱歉，我们将此事负责，感谢您提出的宝贵意见。”
3 、同意客人要求并采取措施 : 要向客人解释清楚弥补措施的内容并征得客人同意，若客人不同意，就不要盲目实施，而是向上一级主管汇报。
4 、感谢客人的批评批和指正 : 客人的投诉，无论是合理的还是不合理的，都会提升我们的服务和 管理 水平，因此，对投诉的客人都要表感谢。
5 、快速采取行动，弥补客人的损失： 当客人同意弥补措施，应立即行动，千万不要拖拉，否则会引起客人进一步的不满。
6 、跟踪客人投诉的解决效果： 这是处理投诉的重要环节，处理完投诉，还要征求客人的意见，得当处理会赢得客人感激，从而增加与客人之间的关系。
客人投诉与抱怨
1 、投诉：是指客人认为由于酒店管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害，而向酒店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。
2 、原因可分为主观原因及客观原因。主观原因，是酒店在管理工作中，服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。 A 、不尊重客人，对客人风俗习惯，服务要求等的忽视或怠慢，不注重礼仪礼节，不讲究语言艺术，损害客人利益自尊。 B 、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便。 C 、岗位工作不负责，屡屡失误，对客人利益造成损害。 D 、管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，造成酒店质量与档次不和谐，客观原因，是由于酒店制约造成利益的损害。 E 、建筑设计不合理，导致提供服务诸多不便，但又无法在短期内解决。 F 、定价及服务收费不合理。 G 、地理位置影响，交通或通讯困难等。
3 客人投诉的一般心理： A 、 求尊重心理，投诉目的是希望的到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到尊重。 B 、 求发泄的心理，投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我们则要多点关心，多点理解，给予他们空间、余地，耐心地倾听、帮助。 C 、 求补偿的心理。投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其他方式的补偿、赔偿。
4 如何处理投诉 D 、 心平气和，耐心聆听； E 、 实事求是，酌情处理； F 、 尊重对方感受，理解并给予适当同情； G 、 主导结果，给客人一个满意的答复； H 、 自己不能解决的，应第一时间通知上司，不能不懂装懂，让客人更加不开心。
