服务补救维护酒店宾馆利益
一公司项目组一行 7 人入住某市四星级酒店宾馆。第 3 天晚餐后客人王先生回房准备工作时，发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因客人整个白天都在客房公司，中途没有返回酒店宾馆。在排除了已方人员造成损坏的可能性后，王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待，值班经理赶到客房后却表示“在事实调查清楚之前，酒店宾馆方面不承诺负任何责任”，“白天整理房间的服务员都已下班回家，调查取证只有等明天上班之后才能进行。”同时强调，“员工都受过严格的 培训 ，不会乱动客人的财物，即使闭路监记录上只有酒店宾馆人员出入，也不能证明电脑就是在酒店宾馆里弄坏的。”
第二天，值班经理又打电话通知王先生，没有任何记录证明电脑是在酒店宾馆内受损的，服务员也否认损坏电脑，所以拒绝承担电脑维修的责任，不久，该酒店宾馆总经理亲自打电话对王先生表示安慰，并询问客人对处理结果是否满意，但经过交涉，双方仍未达成共识。酒店宾馆的处理结果令王先生和同事非常气愤，当天下午就退订了全部 4 个房间，住进了另一家宾馆。后来，王先生的公司承担了更换电脑外壳的维修费用，共计 1000 元。
服务补救是在服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨所做出的一种即时和主动性的补救反应，目的在于维持并增进与不满意顾客关系，重新建立顾客满意和忠诚。服务行业本身的特殊性决定很难杜绝“服务失败”的发生，但有相当数量的酒店宾馆没能很好利用“服务失败”所带来的补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。
1. 顾客是企业存续的基石，酒店宾馆方首先应明确顾客与企业间是一个利益共同体，从而把顾客与自身的利益紧密结合起来，在顾客满意的基础上寻求企业的发展。如果认为两者的利益是根本冲突的，以怀疑一切的态度来对待顾客抱怨，甚至处处“防范”顾客，就会从根本上疏远顾客。美国 咨询 机构 TARP 的调查研究表明：大多数酒店宾馆顾客中，只有 2%-3% 的人会蓄意进行敲诈，在上面的案例，该酒店宾馆虽自称坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，但事件处理过程中，却始终怀疑客人畜意用本已破损的电脑“敲竹杠”。这也恰恰应验了 TARP 所指出的企业通病：为了防范一小撮“坏人”却把 98% 的诚实顾客也当成了“贼”。
2. 本文中值班经理可能会认为，他“成功”地为酒店宾馆避免了 1000 元的经济损失，维护酒店宾馆的信誉，其总经理也许认为属下精明能干，识破了一场“骗局”。但事实却是 1000 元 = 流失若干忠诚顾客 + 吓退什么他们会对酒店宾馆失望，让客人意识到，酒店宾馆非常理解他们的困境，并且乐意提供帮助。
3. 尽快主动承担应有的责任。如果服务失败招致了比较重大的损失，或者导致了客人的严重不满，酒店宾馆要主动承担应有的责任。这里涉及一个比较敏感的问题——如何识别和防范少数客人的畜意敲诈。笔者认为，酒店宾馆可以从三个方面着手：把“贼”作为例外原则。客人的身份、举止等信息可作为判断的参考，但要避免以貌取人。有条件的酒店宾馆，最好借助信息化手段建立客户信息库；根据顾客提出的补偿或者赔偿要求进行判断。如果顾客一再强调其遭受的损失如何重大，只是要求与原服务价值相当甚至更低的补偿，那么酒店宾馆就可以将其归为合理的抱怨予以处理；尽量采用客人提出的方法，并让客人参与调查。这样既可以表示对客人尊重，也能够体现企业的公正，从而有效地消除顾客的不满。
4. 探究服务失败的根源，改善服务过程。虽然有研究发现，补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献，但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施，不仅酒店宾馆为此付出高昂的直接成本，而且因为大多数不满意的客人会选择沉默，转而成为其他酒店宾馆的客户。所以，服务补救的最终目的还在于改善酒店宾馆的整个服务体系，防止类似的事件再度发生。
