酒店宾馆饭店突发性事件应急预案

酒店宾馆饭店突发性事件应急预案
酒店各部门：
酒店是公众集聚和出入的重要场所，意外事故和突发事件时有发生。为了有效保护客人和员工的正当权益、维护酒店的正常 经营 秩序，酒店现制定部分防止突发性事件的应急处理预案。请各部门认真组织员工学习和贯彻执行。
一、 总则
1 、突发性事件应急 管理 应贯彻预防为主，预防与应急相结合的原则。把应急管理贯穿于管理的全过程。努力创造安全和谐的酒店环境。
2 、建立健全突发性应急事件处理培训 制度 。对本部的员工定期进行培训。开展应急知识和宣传普及活动的必要地应急训练。
3 、经常对本酒店所辖区内容易引发各类突发性事件的危险源、危险区域和工作环节进行检查。掌握并及时处理存在的可能引发突发事件的问题。明确提示和要求本酒店员工采取相应的安全防范措施。
4 、强化全员安全意识，建立异常情况报告制度。任何人在任何时间任何地点，发现异常情况或有不安全因素，有义务和责任向部的负责人或有酒店有关部门报告。如避免重大事故发生，对报告人实行奖励。
二、处理与客人纠纷的一般方法
1 、任何情况下不得与客人争吵与斗殴，在客人情绪激动时，多使用礼貌用语“对不起”。并及时报告部门领导或者保安部进行处理。
2 、在处理与客人纠纷时，应站在客人角度上观察问题、分析问题、处理问题、换位思考，不随意推卸酒店的过失和责任。酒店由于过失，对客人造成的伤害或损失，酒店应该承担相应的责任。以免造成事态的扩大。
3 、处理与客人重大纠纷时，酒店应本着讲情、讲理、讲法的处理原则，并及时报告政府有关部门协同处理。
三、 酒店治安应急预案
1 、发生案情立即报告和报警
（ 1 ）每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀和意外事故等重大案件，首先要保证自身安全的情况下，然后再迅速将案情、事故信息通知消防中心（监控室 2321 ）同时不要惊慌失措，应沉着冷静。
（ 2 ）报警时应语言清晰，案发时间、地点、区域、楼层房号、人员及简要情况报告要清楚，告知报警人的部门和姓名。
（ 3 ）各部门员工在酒店区域内发现异常情况、可疑人员和人员聚众有闹事苗头的要及时报告保安部消防中心（电话： 2321 ），或保安部经理和主管安全副总经理。
（ 4 ）消防中心要注视监控画面，应同时迅速准确地记录案情信息，并立即报告保安部经理，晚班报告大堂副理（电话： 2669 、 3188 ）。根据事故大小由大堂副理决定是否报告值班经理。
（ 5 ）保安部经理接到报警后须立即赶赴现场，了解案情后，立即向主管安全的副总经理汇报。
(6) 副总经理接到报告到达现场后，应立即做出决定是否向上级报告和公安机关报案。
2 、保安部职责和任务
（ 1 ）防中心（监控室 2321 ）立即通知大堂岗和其他岗位保安，同时注意保护现场，特殊情况需经公安部门到达后同意即可。
（ 2 ）保安人员赶赴现场后，划定警戒线控制无关人员进入，维护现场秩序。
（ 3 ）如发现犯罪嫌疑人正行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来到后交他们处理。
（ 4 ）如有人质被他们绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来现场后配合行动。
(5) 如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，要立即报告公安人员迅速处理，同时注意做好保密工作，严禁问题扩散。
(6) 记录整个案件的处理情况，其他部门按总经理室指令配合保安部或公安部门工作。