酒店宾馆饭店餐厅突发事件的处理意见

酒店宾馆饭店餐厅突发事件的处理意见
1 、客人结帐时,认为价格不合理怎么办?
( 1 )应耐心地与客人一起对帐,向客人解释帐单上的每项收费。( 2 )若是回头客,可请示上级给予一定的优惠。( 3 )待客人结帐后,有礼貌地向客人表示感谢。
2 、客人用餐时突然停电怎么办?
( 1 )一般情况下,停电几秒钟后就有饭店应急电源供电,因此服务员要沉着冷静,不应惊慌或惊叫。( 2 )应设法稳定客人情绪,在应急电源没有到位之前可点燃蜡烛或打开应急照明灯。同时要注意提高警惕,防止出现跑单的现象。( 3 )恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉。
3 、用餐时客人发生争吵或打架怎么办?
( 1 )应立即上前制止,隔离客人。( 2 )把餐桌上的酒具和餐具移开,以防被客人利用,造成不必要的损失。( 3 )如劝阻无效应及时通知保安部,交由保安部处理。
4 、用餐结束后,客人的遗留物品如何处理?
( 1 )客人用餐过后,服务员应提醒客人注意携带好自身的物品。( 2 )对于客人遗留下的物品,服务员应妥善地保管好,并报告当班的领班或餐厅经理,等待客人回来寻找。( 3 )若直到当餐完毕时,客人仍未回来寻找,应将物品交至吧台,同时做好记录。
5 、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时,怎么办?
( 1 )问清客人坐过的台号、遗失物品的特征,尽量帮助客人寻找。( 2 )与吧台联系看是否已作过登记记录。( 3 )若一时找不到,应请客人留下姓名、房号和联系电话,以便以后如有发现再与客人联系。( 4 )若核实无误后,做好客人遗失物品认领登记记录。
6 、用餐时出现火警怎么办?
( 1 )餐厅服务员不要惊慌,做好本职工作。( 2 )餐厅义务消防员应使用就近的灭火器,扑灭初起火灾。( 3 )同时打电话给保安中心报告火情。
7 、客人要求代为保管喝剩下的酒水时怎么办?
( 1 )应热情地给予提供方便,并询问客人的单位、或房号、姓名、联系电话。( 2 )写张牌子挂在酒瓶上,放回吧台存酒处妥善保管。( 3 )了解客人下次光临的时间,并做好登记。
8 、团队包餐的客人要求添加菜肴和饮料时怎么办?
( 1 )由服务员及时通知领班。( 2 )由领班与团队用餐的负责人员协商,经同意后,方可添加。