特色服务，是现代酒店服务的核心竞争力。从我和房务部主管代表京都宾馆接受“皇金管家”培训归来的那一天起，宾馆内部就掀起了一股学习“皇金管家”的热潮，员工们对“皇金管家”既陌生而好奇，带着一种虚心学习的态度走进“皇金管家”。 “皇金管家”服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴入微；既是对现代酒店 管理 模式的创新，又是对中国古老传统文化的一种提炼。它是真正意义上的“一切从客人的角度”考虑问题的服务—-这是对“皇金管家”最好的诠释。解读“皇金管家”服务 国际皇金管家机构于2007年底正式成立并开始培训中国的酒店皇金管家。 要成为“皇金管家”，必须经过国际酒店领袖机构与英国专业管家行会、荷兰国际管家服务机构共同培训，经考核通过后方可成为“皇金管家”。 “精细、周到、圆满、美好”，旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是皇金管家的基本意识，“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。 国际皇金管家培训教材中，涵盖了酒店 经营 、管理、服务的理念和基本操作标准，每一位皇金管家接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照。“皇金管家”强调： 为了一切客人——树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念； 为了客人的一切——履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念； 一切为了客人——践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。走入“皇金管家”服务 在参加南宁“国际皇金管家”培训之前，关于“管家”这一词，绝大多数人认为就是电视中那种什么事都要帮主人的管家。 作为酒店人，学习“管家”，管什么？管理酒店的公共卫生？还是管理酒店的日常琐事？“皇金管家”是不是名字好听而已？带着不解和好奇，我踏上了这次学习之旅！ 和以往的培训一样，第一节课介绍的是“皇金管家”的诞生、发展成长历史、组织机构等内容，我觉得没什么实质性的东西，颇感失望，心中暗暗叹道这次学习枉来了。 为维护酒店形象，我硬着头皮按耐自己坚持上完第二节课，然而，改变就此开始—— 老师用酒店工作中经常发生的案例为学员们分析和阐述了我从关注和思索过的客服理念。 例如,，从机场接客人到酒店入住。当得到客人需要接机的预定后，我们通常的 做法 是安排当班的礼宾员和司机拿着接机牌到机场就OK了！忽略了在整个接机过程中要注意哪些服务、怎么样做才能做得更好，更没有从客人接受服务的角度进行更多地斟酌。皇金管家的接机服务理念是怎样的呢？他们又是怎么做的呢？
