如何处理宾馆酒店客房的突发事件

如何处理宾馆酒店客房的突发事件
一遇到客人要求换房，怎么办？ 　　弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。 　二、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？ 　　服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由 管理 人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 三、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？ 　　应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意 四， 如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 　　 1 、首先要保持镇静，千万不要惊慌。 　　 2 、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 　　 3 、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 　　 4 、 协助调查。 　　 5 、 不要随意下结论。 五、 楼面发生火警应怎么办？ 　　 1 、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 　　 2 、 等候安全人员的到来并协助工作。 　　 3 、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 　　 4 、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。 　类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点： 　　一、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。 　　二、 遇事要冷静、沉着。 　　三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 　　四、 要以客人的安全、需求为己任。