酒店宾馆客房部 VIP 接待服务流程
客房部 VIP 接待服务流程
一、经理的接待流程：
1 、在接到 VIP 入住的信息，先和 前厅 部经理核对房号和其他的相关注意事项。
2 、召开 VIP 接待会，给相应楼座的 主管 布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项；
3 、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间；
4 、在客到 20 分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到 10 分钟前在感应门口迎接客人。
5 、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门；
6 、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。
7 、在得知客人离店的信息后， 客房部经理 要在离店前 20 分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。
8 、在 VVIP 接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。
二、主管的接待流程：
Ⅰ、准备：
1 、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和 工程部 进行检修；
2 、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。
3 、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上 VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。
4 、按照计划单上提供的时间，对房间进行全面的清理，对设施设备、卫生、布草和物品定位进行检查，然后通知部门经理和酒店领导进行验收，合格后立即封房，封房后任何人不准进入。
5 、房间准备就绪后，楼座主管应对接待工作进行详细分工，专人专事：
1 ）茶水：主管找专人清理茶萝，并在客人抵店前准备好乌龙茶（如客人有特殊喜好，按照客人喜好放入相应的茶叶）、热水，主管进行检查，再由部门经理检查。
2 ）公卫：主管应在 VIP 客人抵店前 20 分钟对所有通道进行检查，保证楼道干净、畅通（走廊不允许有工作车、清洁篮、吸尘器等物品），员工不允许随意在走廊走动，并在客人到店 5 分钟前打开感应门和所有的灯具（检查有无坏的灯具，并及时检查更换），有电梯的楼座并将电梯停在 1F 状态，并定专人站位，等候为客人提供服务，主管提前根据客人所住的楼层安排专人在楼层等候。
3 ）提前演练：由本楼座主管分配房号，责任到人，并提前 1 小时进行演练。
4 ）如入住公寓楼。主管应提前半小时准备好茶水送到公寓楼工作间。
Ⅱ、接待：
1 、在确认 VIP 客人到店前的 5 分钟提前开门虚掩，派的专人在门口站位（此时任何人不能进入房间）。在客人进入房间以前，不允许离开现场，确保对客服务，应在确保替补人员到位后方可离开。
2 、此时在现场督促员工的上茶，确保上茶的责任员工迅速到位和每个房间及时上去茶水；
3 、之后详细做好 VIP 客人的进出记录，并把行程和特殊的信息及时传递给经理和相关的部门。
2 、客房部主管要根据 VIP 活动日程表进行工作布置，专人清扫房间，要求在 20 分钟内清扫完毕，出入要通知台班做好《 VIP 跟踪服务表》登记，在最短的时间内将 VIP 活动日程及信息传递给每一个员工获悉。
3 、若客人在 餐饮 用餐或其他区域消费，客房部主管应事先同消费区域打招呼。餐饮消费快完毕时，应及时通知客房部台班和主管，做好相应的迎客准备（开门等）；
4 、主管在客人入住以后，要事先准备好茶萝和香巾，准备 VIP 有访客上茶使用。
5 、客人若入住公寓楼，应派专人定岗，为客人做好服务，在客到 10 分钟前到公寓楼站位，茶水责任到人，专人在门口等候，上茶程序同前面其他房间。
6 、到了 18 ： 00 以后，客人不在房间，通知卫班开夜床。若客人在房间应等客人外出后再开启，不允许询问客人。晚上应派专人在工作间值班，等候客人回房后方可离开，并将情况详细交接给台班。
Ⅲ、离店：
1 、在得知离店前 20 分钟到位准备送客。若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。
2 、主管提前 20 分钟催促前厅行李员来楼座下行李，等候在客人房门外提供服务，并督促车队车辆提前到位。
3 、主管要事先安排好专人在楼层进行查房，等候客人出房后立即查遗留。
4 、在 VIP 接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。
三、台班接待程序：
1 、客房部在获悉接待 VIP 信息之后，台班先和前台进行房号确认，在确认房号之后台把要将房态改为故障房，并及时上报主管和经理；并督促工程部来检修；
2 、如果台班提前获取信息，应提前通知库管申领相应的水果，并通知主管派放到房间里；
3 、台班要随时把获悉到的 VIP 客人的信息及时传递给主管和经理。并同时给主管向有关部门传递信息，比如对房间的维修；派放鲜花；排放礼物进行特殊的布置等等。
4 、台班要核查 VIP 房间的钥匙及送客人员，确保有服务人员送客介绍房间。如果入住三间以上台班要向前台索要联络单，联络单送到楼座后，主管要审查合格后放可派送到房间。
